《旅游人力资源管理(第2版)/21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列》在主体结构上沿用**版结构,每章按学习目标、互联网阅读、基础理论、管理实训、本章小结、综合练习等模块展开。本版主要做了以下修订:
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第3章 旅游企业工作分析
● 掌握旅游企业工作分析的概念、工作说明书的主要内容。 ● 熟悉工作分析的方法和工作分析的一般流程。 ● 能够根据具体的岗位,分析、编写条理清晰的岗位说明书。 学习本章之前,请你浏览以下网站,将会对你学习本章内容有帮助: 1.中国人力资源开发网(http://www.chinahrd.net/)。 2.管理资源吧(http://www.glzy8.com)。 3.精品资料网(http://www.cnshu.cn)。 4.金陵饭店(www.jinlinghotel.com)。 3.1 旅游企业工作分析的概念和意义 企业所进行的各项活动都需要以具体的工作岗位为依托。旅游企业为了更好地进行人
力资源管理,首先要做的是对企业内部的各工作岗位进行系统的研究和分析,这也是旅游 企业工作分析的主要任务。 3.1.1 旅游企业工作分析的概念 工作分析用于人力资源管理领域已有近百年的时间,以���科学管理之父”泰罗提出的 工作时间与动作为*早的研究。现在,工作分析已被作为人力资源管理的基本模块固定下 来,是人力资源管理的重要职能之一。 旅游企业工作分析也可以称为旅游企业职位分析、岗位分析,它是旅游企业人力资源 管理的一项职能活动,指旅游企业为了了解组织内部的各类岗位,对企业内部各类工作岗 位的性质、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境,以及岗位资格条件进行系 统研究,并按一定的格式规范制定出旅游企业工作说明书的过程。旅游企业工作分析的主 体是工作分析者,客体是旅游企业内部的各类工作岗位,内容是与各个工作岗位有关的情 况介绍,结果是涵盖各个岗位有关信息的工作说明书。 3.1.2 旅游企业工作分析的意义 工作分析是旅游企业人力资源管理的一项基础性职能,在整个人力资源管理系统中发 挥着重要作用。 1.工作分析为旅游企业开展其他人力资源管理活动提供依据 (1)工作分析为招聘、选拔、任用合格的员工奠定基础。通过工作分析,旅游企业能 够系统地总结各工作岗位所需人员在专业技能和文化水平方面的具体要求;而通过分析得 出的这些信息和要求,实际上决定了旅游企业需要招聘的员工种类,这就为旅游企业人力 资源管理部门在选人和用人方面提供了客观依据。 (2)工作分析为新老员工的任职培训提供明确的依据。借助对各个岗位的工作内容和 任职资格的明确规定,新员工可以此为依据进行资格筛选和岗前培训,让其更加客观地了 解自己所在岗位的特点和价值;对于在职员工,可以根据自身与岗位说明书资格要求之间 的差距进行相应的培训,提高自主学习的能力,促进员工与岗位的协调匹配。 (3)工作分析提高员工绩效考评的科学性和客观性。根据工作分析的结果,人力资源 管理部门可以制定各类工作人员考评、晋升的指标和具体条件,这就为员工的绩效考评提 供了明确的标准,从而*大限度地减少了绩效考评过程中的不确定因素和主观因素,提高 了考评的科学性。 (4)工作分析促进薪酬制度的公平性和合理性。薪酬通常与工作人员所具备的任职条 件和技能联系在一起,而所有这些因素是通过工作评价所呈现的。工作分析是工作评价的 基础,工作评价直接影响薪酬制度的建立和健全。通过工作分析,旅游企业可以根据各工作岗位在企业内部不同的工作属性和创造的价值大小给予不同的报酬,从而确保旅游企业 薪酬制度对内的公平性和激励性以及对外的竞争性。
2.工作分析为旅游企业实现整体管理奠定基础 在工作分析过程中,旅游企业的人力资源管理部门可以根据计划期内工作总量和人员 安排的变动,制定科学的人力资源规划,从而合理地预测人才供给与需求;还可以更直观 地了解企业经营的重要环节和工作流程,使旅游企业的人力资源部门上升到统筹企业发展 的核心战略位置,促进企业科学决策,实现“人尽其才,岗得其人,能力匹配”。 3.工作分析是员工制定职业生涯规划的重要前提 如前所述,工作分析以工作说明书来呈现。员工通过工作说明书可以充分了解本岗位 的性质、任务、权限,明确本岗位在整个企业中的作用和发展前景、晋升空间,对比、反 省自己的工作行为,从而更好地促进员工自主制定符合自身发展的职业生涯规划。 3.2 旅游企业工作分析的方法 工作分析目的的实现依赖于对工作任务和要求、工作环境等与岗位有关的信息进行科 学的收集。一般由人力资源管理者或工作分析专家在观察和分析的基础上,编写出一份工 作说明书和一份工作规范。在此过程中,员工及其上级主管也要参与。常用的工作分析方 法包括以下几种。 3.2.1 观察法 观察法指工作分析人员通过感官或其他工具直接观察员工在正常工作环境中的工作情 况,记录某一工作周期该岗位工作的内容、形式、过程和工作方法,并在此基础上获取该 岗位的特点和方法,提出具体的分析报告。在应用观察法分析时,可以用录像机等仪器测 量具体的工作条件。 观察法是*简单的一种工作分析方法,适用于重复性大的岗位,如流水作业的装配工 人。它的优点是工作分析人员能够直观观察分析对象,比较全面地了解工作的要求和工作 状况,获得工作岗位的**手分析资料。但是,人在被他人观察的情况下,往往因为紧张 而不能进入*佳工作状态;而且观察法的适用范围有限,不适用于脑力劳动者和处理紧急 情况的间歇性工作;观察法也比较费时。 要发挥观察法的*大效用,在观察前应准备较详细的行为标准;在对象选择上,应多 观察几个人的工作以便更具代表性,避免观察结果的偏差;在观察的过程中,要取得观察 对象的理解和合作,防止产生误解;尽量不要影响观察对象的正常工作,保证观察结果的 准确性。 3.2.2 面谈法 面谈法是使用比较广泛的一种信息收集方法,即工作分析人员与分析对象面对面交谈 旅游人力资源管理(第二版)
以收集信息。面谈法在工作分析中有着不可替代的作用,因为许多工作特别是复杂的和耗时的工作,分析人员不可能直接观察。面谈的对象既可以是单独的个体,也可以是从事同 种工作的群体。 通过面对面的交谈,面谈对象可以用简单的语言概括长期的、复杂的工作的体会和感 想,从而使分析人员简单、快捷地掌握工作分析所需的相关信息,适用性强。通过面谈, 可以使员工深切感受到企业对其的关心,为员工表达自己对工作的认识及了解工作分析的 作用和功能提供了一个很好的机会。但是,由于工作分析经常被认为是改变工资和绩效评 价的依据,面谈对象往往倾向于夸大自己对工作的付出、责任和工作的难度,弱化他人的 某些职责,从而使收集的信息扭曲、失真。 在采用面谈法时,面谈对象必须十分明确面谈的目的,并能客观阐述其工作职责。除 了了解面谈对象的一般信息外,应围绕工作目标、工作内容、工作性质和范围、工作职责 等方面的**和难点进行交谈。在面谈过程中,态度要真诚,尊重面谈对象;当出现不同 观点时,应避免争论,积极营造一种融洽、轻松的气氛。 3.2.3 工作日志法 工作日志法要求工作人员将每天的工作、所从事的每项活动,以日记的形式记录下 来。一般要收集一周的日志作为典型的工作分析数据。它可以为工作分析者提供一个非常 完整的工作图景,能详细了解工作的整体流程。同观察法一样,工作日志可以作为工作分 析的**手资料。如果工作日志详细,还可以总结出观察法难以观察到的工作细节,避免 信息在传递过程中的误差。在以连续同工作人员及其主管进行面谈为辅助手段的前提下, 工作日志法的效果很好。不过,工作日志由工作人员主笔,这要花费一定的时间。另外, 在工作描述和工作记录上,如果准备得不好或对工作岗位了解得不透彻,容易影响工作分 析数据的准确性。 3.2.4 工作实践法 工作实践法是指工作分析人员亲自从事需要进行工作分析的工作,以收集工作分析的 相关数据。实践是了解和学习的主要方法,工作分析人员可以通过身体力行,了解需要分 析的工作岗位的工作内容、对该岗位从业人员体力、知识、经验等方面的要求以及本岗位 对环境等方面的要求。由于工作实践法耗时耗力,所以只适用于短期内可以掌握工作内容 和要求的工作,如速递员、服务生,而不适用于需要长期培训或技术含量较高的专业性、 危险性工作,如网站设计、电路维修等。 3.2.5 调查问卷法 调查问卷法也是一种常用的工作分析方法,类似于面谈法,只是收集工作分析信息的形式是问卷。可以用常用的、标准的调查表来收集信息,也可以用特别设计的调查表收集 第3章 旅游企业工作分析
特定组织的信息。调查问卷有效性高低的关键在于问卷设计的质量。

第1章 旅游人力资源管理概述
1.1 人力资源管理的基本概念
1.2 人力资源管理理论的形成和发展
1.3 旅游企业的人力资源管理
1.4 中国旅游人力资源的管理现状
第2章 旅游人力资源规划
2.1 旅游人力资源规划概述
2.2 旅游人力资源规划过程
第3章 旅游企业工作分析
3.1 旅游企业工作分析的概念和意义
3.2 旅游企业工作分析的方法
3.3 旅游企业工作分析的内容
3.4 旅游企业工作流程分析
3.5 旅游企业工作说明书的编写
第4章 旅游企业员工招聘与甄选
4.1 员工招聘的基本过程
4.2 员工招聘渠道的类别与选择
4.3 员工甄选与录用
4.4 员工招聘评价
第5章 旅游企业员工培训
5.1 旅游企业培训概述
5.2 旅游企业员工培训的内容
5.3 旅游企业员工培训的方法
5.4 旅游企业员工培训管理
第6章 旅游企业员工绩效考评
6.1 旅游企业员工绩效考评概述
6.2 旅游企业员工绩效考评的内容与程序
6.3 旅游企业员工绩效考评的方法
6.4 旅游企业员工绩效考评面谈与员工申诉流程
第7章 旅游企业薪酬与福利管理
7.1 旅游企业薪酬管理概述
7.2 旅游企业薪酬设计原则和流程
7.3 旅游企业员工基本薪酬体系的设计
7.4 旅游企业员工绩效薪酬制度的设计
7.5 旅游企业员工福利的设计和管理
第8章 旅游企业员工职业生涯管理
8.1 旅游企业员工职业生涯管理概述
8.2 旅游企业员工职业生涯阶段管理
8.3 旅游企业员工职位变动管理
第9章 旅游企业组织文化与跨文化人力资源管理
9.1 旅游企业组织文化概述
9.2 跨文化的人力资源管理
9.3 旅游企业组织文化建设
第10章 劳动关系管理
10.1 劳动关系管理概述
10.2 劳动关系调整与管理
10.3 社会保障
参考文献