本书从基本的礼仪切入,系统地介绍民航服务礼仪的相关内容,并针对民航服务工作中容易出现的问题,有的放矢地给出解决方案。全书从职业教育目标出发,以就业为导向,以能力培养为本位,以任务为**,注重理论与实践的有机结合,充分体现情景任务式培养理念,并穿插微课以增强生动性、趣味性,适合职业院校相关专业教学使用。

礼仪教育的综合结果就在于让人们养成良好的礼仪行为,在交际活动中对礼仪原则和规范的遵从成为一种习惯行为。衡量礼仪教育的效果如何,不是看受教育者了解多少礼仪知识,而是看其交际活动中的行为是否合乎礼仪规范,交际活动能否顺利进行。
一、课程目标
本课程是中等职业学校民航专业的基础课程。学生在本课程学习中,能够掌握民 航服务人员的服务礼仪规范、形象维护与组织、沟通、协调等基本知识;会运用鞠躬、服务引导指示、语言沟通等基本礼仪服务技能进行实际操作;工作能力、团队配合能力、创新能力、社交能力等个人能力得以锻炼、加强;有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。
二、课程简介
本课程进行大胆的课程改革,由情境案例引发学生主动思考、讨论,探索礼仪知 识在实际服务工作中、生活中的运用规范;在礼仪知识提示的基础上,进行大量的民航服务情境礼仪专项技能训练;通过设计多种操作性强的情境训练方式,实现强化训练单项礼仪技能的实用性特点;对每一项训练内容进行角色评价并反馈,使学生真正掌握礼仪知识技能,并能够运用于民航服务工作和日常生活当中。
三、课程章节主要内容及课时分配
本课程介绍的主要内容是民航服务人员礼仪的具体规范,它包括:民航服务人员的仪容仪表、民航服务人员的言谈举止以及民航服务人员日常礼仪规范等。具体安排如下。
四、课程实施建议
1.教学设计
根据本课程标准,学校在教学实施前,应组织教师进行教学设计,明确课程实施的载体,制定课程实施具体方案,细化课程考核和评价方法。
教学内容可以具体以礼仪案例和民航服务工作情境任务为载体。对民航服务礼仪中知识点的学习,按照对案例思考、讨论的方式进行教学设计,可使用文本或录像、视频、多媒体课件等案例形式,让学生在一定的情境下通过体会、分析、讨论,理解并掌握知识点;通过学生拓展活动环节进行强化,学会实际运用礼仪规范。在教学设计过程中,既要保证学生专业能力的培养,也要重视学生沟通、合作、应变、信息处理等方法能力和社会能力的培养。
2.教学方法
可采用案例教学法、工作情境、任务驱动法等,激发学生的学习兴趣和责任意识。
结合实际充分利用有效的实训基地进行服务技能训练,模拟民航服务中的各种服务情境,提高学生服务技能和工作能力。
现代教学应充分利用互联网,对民航服务专业学生而言,这是一种特殊的接触实际的窗口。根据教学进度需要,引导学生登陆有关网站,了解民航企业状况,收集*新信息,学习礼仪新知,了解*新规则。
在礼仪教育中,要认真组织和指导学生的行为演练,通过严格的礼仪技能训练掌握调节行为的能力,养成良好的行为习惯。利用礼仪展示、礼仪大赛、礼仪社会实践活动,使学生在工作、交际活动中对礼仪原则和规范的遵从成为一种习惯行为。
3.评价方法
本课程的评价坚持过程性评价与终结性评价相结合。过程性评价包括10个实训模 块的评价,即仪态单项技能训练、仪态表演展示、职业形象展示、礼貌用语训练、电话通话训练、服务距离训练、礼仪习俗展示、迎访礼仪训练、轿车座次角色训练和用 餐礼仪展示。对每一模块学习内容评价的方法,坚持评价主体的多元化,即学生角色互评、教师评价相结合,定量评价和定性评价相结合。终结性评价,主要参考过程性评价结果,并结合学生平时习惯养成、课堂学习状态、礼仪理论掌握情况进行。

**章 礼仪和民航服务礼仪 **节 礼仪概述 第二节 民航服务礼仪 第三节 民航企业各岗位服务人员行为规范 第二章 民航服务人员仪态礼仪 **节 优美的站姿 第二节 端庄的坐姿 第三节 美观的蹲姿 第四节 流畅的步态 第五节 手势与指示方向 第六节 递接物品 第七节 握手 第八节 介绍 第九节 鞠躬礼 第十节 致意礼 第十一节 面部表情 第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪 **节 民航服务人员仪容礼仪 第二节 民航服务人员着装规范礼仪 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 **节 语言运用的一般原则与技巧 第二节 礼貌用语 第三节 称呼用语 第五章 民航服务人员电话礼仪 **节 拨打、接听公务电话礼仪 第二节 电话通话突发状况及对策 第三节 移动电话礼仪 第六章 民航服务空间礼仪 **节 空间距离分类 第二节 空间距离感差异 第七章 民航服务人员外事礼仪 **节 礼宾次序 第二节 **悬挂 第三节 与不同国籍友人交往礼仪规范 第八章 民航服务人员日常礼仪规范 **节 迎访礼仪 第二节 交通礼仪 第三节 餐饮礼仪 附 录 附录一 仪态美口诀 附录二 民航常用服务用语 附录三 中国传统节日习俗 参考文献