对于任何一个企业来说,25%的回头客能创造企业75%的利润,因此我们需要抓住25%的回头客,滚雪球一样地增加企业的利润,这才是利润能持续增加的核心所在。 现在社会有一种奇怪的现象,当经营者开始对顾客进行差别化管理时,赚钱的店铺就开始增多。如果只是对一些特定的顾客做特别的处理,那这些店铺是如何获取利润的呢?本书通过大量的实际数据和案例,为我们讲述了“偏袒顾客”以及“差别化管理顾客”是如何提高**以及获利的。为了让公司获得大利润,如何找到有价值的顾客,如何让顾客群体优化,以及如何树立公司的口碑,本书都做了详细的介绍。

顾客需要一视同仁吗? “似曾相识的场景”纯属镜花水月 请大家试想有这么一家日式料理店,虽然算不上**,但也并不便宜。它在上等酒店里排名靠后,但比居酒屋略胜一筹。 伴随着开门声,一名男子步入店内。 “啊,是高田先生。好久不见,您可来啦。”店长笑脸相迎。 “嗯,还是老样子吧。” 于是,店长捧出一瓶冷藏的生啤,瓶身赫然印着三得利Malt's的字样。 “今天我还加了您喜欢的‘那个’。” “当真?太好了。那就拜托你了。” 一切似曾相识,仿佛电视剧中的场景。 然而这只不过是镜花水月。 迄今为止,我还从没有一进门就被店长认出来的经历,相信这样的店家也是****。 “还是老样子吧。”能立马拿出我爱喝的啤酒……嗯,这样的酒店并不存在。 “加了您喜欢的‘那个’。”如果世间真有这样贴心的酒店,我一定心甘情愿成为它的俘虏。 老客户的抱怨主要是什么? 对于难得去几次的酒店,我们原本就不会有这样的痴心妄想。但是,如果频频光顾,许多人就会理所当然地认为:“多少应该记住我这张脸了吧?” 老客户自以为认得几位店员,于是觉得店员对自己有印象也是理所当然。 然而,很多时候店员却没什么表示,难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。”哪怕只有这寥寥一句,顾客便会喜出望外,觉得受到特殊待遇。 既然经年累月地光顾此处,要求一句关心也并不为过吧? 虽说店家要为所有人提供***的服务,但顾客在内心深处总是希望获得更多。结果却是和其他人没什么两样,想必顾客心里总有一丝失落吧? 市场营销强调对客户一视同仁,员工们接受的教育素来就是:每个客户都很重要。 但是,从客户的角度来说,他们又是怎么想的呢?平等对待是他们的诉求吗? 无差别对待并非每一位客户的期望 “为每一个客户提供相同的服务。”这样的谆谆教导我们耳熟能详,而且还说得很动听,“哪怕是连100日元(人民币约6元)都不肯花的客户,也要和那些花100万日元(人民币约6万元)的客户一样被同等对待,这和钱多钱少没关系。” 话可以这么说,但对企业实际未必是好事。 从根本上来说,是否需要无差别对待客户? 为所有客户提供相同服务。 无差别的待客之道。 试问,那些老客户会满意吗? 不觉得这样有些怪异吗? 初次接触的客户和合作100回的常客,两者能毫无区别地对待吗? 一年花不了1万日元(人民币约600元)的小客户和豪掷100万日元(人民币约6万元)的大富翁,他们所受的服务能相同吗? “为所有客户提供相同的服务。”这样就能提升所有客户的满意度吗?恐怕只有合作不多的新客户才会窃喜吧。那么,投入不菲的老客户会怎么想? “我和一般的客户可不一样!”这才是他们正常的反应吧? 不满就此滋生,尤以老客户为*。 只要心怀不满,分道扬镳就是早晚的事,原因显而易见——待遇与其他客户没什么两样。 我们不妨扪心自问:哪些客户真正值得维护? 是一年只花1万日元(��民币约600元)的?还是一年投入1000万日元(人民币约60万元)的?答案一目了然,然而很多店家依然提供无差别的服务。 偏袒生成口碑 “只要为老客户提供服务即可,其他客户无所谓。”这并非我的本意,恰恰相反,我的主张是:“为所有客户提供***的服务。同时,为重要客户提供比***更加**的服务。” 话说回来,无差别对待客户是否能为店家带来口碑? “我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”想必不会有重要客户沾沾自喜,继而给予好评吧? 客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。 “那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦!” “那家酒店这次给我升级成套房啦!” 口碑通常来源于此,那么是否可以巧妙利用呢? 没错,为了生成口碑,不妨有意识地加以偏袒。 重视新客户,引起反效果 然而,重视新客户的情形也是屡见不鲜。 “老客户不请自来,自然可以长期利用,晾着也没什么问题。”市场营销难免会陷入这样的错觉,不自觉地把**放在新客户上。 以光顾十年之久的理发院为例,你剪完头发准备付款,因为前面排着顾客,所以暂且坐在椅子上等待。这时,前方的顾客拿出一张优惠券,店员看到后当即表示:“您有优惠券呀,那么今天可以便宜1000日元(人民币约60元),请付3000日元(人民币约180元)。” 优惠券?这是什么玩意?诧异之下,你自然会向店员打听。 “就是印在免费传单上的抵价券。”店员淡然地解释一句,继而对你说,“承蒙惠顾,本次服务请付4000日元(人民币约240元)。” 事实就是:你比**次来理发的顾客还多花1000日元(人民币约60元),此前十年的光顾毫无益处。 如此一来,“所有客户一视同仁”已无从谈起,实质就是“优待新客户”。 从老客户的立场来看,这是怎样的感受? 熟门熟路地在此理发十年,结果却比新客户花费高,这岂非怪事? “如果新客户可以便宜1000日元(人民币约60元),那我就该优惠1500日元(人民币约90元)吧?”这样的反应才在情理之中。 店家偏袒新客户的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。” 明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新客户。 现有客户必须受到优待 我们不妨冷静地想一想,公司此前的收入均由现有客户贡献。 倘若弃之不顾,目光只盯着新客户,老客户必定流失。 请勿舍本逐末,现有客户必须优待。而且,还要从中找出对公司贡献**的客户,进一步区别对待。 “您是我司的贵宾,非其他顾客**。”毫不掩饰区别对待的理念,给对方以这份“偏袒”——舍我其谁的感觉。 迪士尼的偏袒 其实,连鼎鼎大名的迪士尼游乐园也存在偏袒。我的回忆或许与实际存在偏差,但是值得玩味,谨与大家分享。 那时应是10月,我携家人前往,整个游乐园洋溢着万圣节独特的节日气氛。 远处人头攒动,我不由靠近观察,只见一位魔法师打扮的小姑娘在分糖。区区糖果何至于让人趋之若鹜?我好奇地拨开人流,走到她的面前。结果,21世纪*大的一桩悬案就此诞生——她竟然不给我糖!为什么?因为看我是个大叔?可是,怎么看都比我更像大叔的人不也在拿糖吗?!然而,无论我伸出多少次手,她就是没有任何表示。是要下跪吗?为了区区一颗糖,我竟然心生如此荒唐的念头。 不过,一处细节引起了我的注意:拿到糖的人都对着魔法师说了些什么。 “〇☆%X&$▲□#*★!” 完全不知所云,而且显然不是日语。对啦,是咒语!只要对着魔法师念对咒语,她就会给糖。之后,我竖起耳朵,鹦鹉学舌般地模仿他人说咒语。终于,在多番尝试后找到了正确答案:“Trick or treat(不给糖就捣蛋)。” 魔法师微微一笑,终于给了我一颗糖。人到中年的我像个孩子似的喜不自胜,比**次坐雷鸣过山车还要激动。 我不知给多少人讲过这则故事。单纯打扮成魔法师的模样发糖并不会生成口碑,把糖果作为特别奖励,而且**于熟悉万圣节咒语的人可得,口碑就此形成。

第1章 为什么要偏袒顾客? 顾客需要一视同仁吗? “似曾相识的场景”纯属镜花水月 老客户的抱怨主要是什么? 无差别对待并非每一位客户的期望 从根本上来说,是否需要无差别对待客户? 偏袒生成口碑 重视新客户,引起反效果 现有客户必须受到优待 迪士尼的偏袒 **企业已把“偏袒”落到实处 许多企业已经推行偏袒法则 供应商、贸易公司、银行的偏袒 移动通信运营商的偏袒 百货店的偏袒 吉野家的偏袒 酒店业的偏袒 第2章 哪些客户值得偏袒? 把顾客分为四级,有区别地加以偏袒 光顾多次就算重要客户吗? 编制客户年度贡献值排行表 四级客户的划分 避免客户流失 放弃毫无意义的降价吧! 如何面对有害无益、只会讨价还价的顾客 停止徒劳的降价,尤以积分卡为* 免费传单和抵扣券网站也会导致徒劳的降价 辛苦却是白忙活,低价揽客惹的祸! 轻易降价危及企业生存 降价成为导火索,纷纷流失老客户 与其徒劳降价,不如重视心意 第3章 如何打造偏袒的“体系” 丽思卡尔顿的偏袒法则堪称世界** 打造全店偏袒的体系 无论哪名员工接待,都能偏袒客户 将偏袒发挥到**,世界**待客之道 没有*高只有更高——我可望而不可即的服务 哪些人才是丽思卡尔顿偏袒的“忠实客户”? 让客户心驰神往的各种“梦幻偏袒” 住得越久,服务越佳 “企业”辨识客户——个人对企业(Man to Company)的经营之道 天妇罗店辨识老客户的秘诀是什么? 让全体员工都掌握客户信息 积累客户喜好的理发店 打造连接客户和商店的体系 脱离客户数据库,偏袒无从实现 熟悉的寿司店为什么让人不快 接起电话,偏袒开始 直接邮寄广告的反馈率超过50% ——日本料理茂松的秘诀 数据库为偏袒提供支撑! **服装店米切尔的客户偏袒体系 使用数据库时只需注意一点 客户生日该送什么礼物? 收入提升260%的偏袒法则 对客户偏袒之道的总结 第4章 推行神奇的“升级系统” 日本航空公司里程兑换服务的神奇之处 为什么有些客户只坐JAL? 醉心于四种会员卡的个人体验 “我的里程”中隐藏的真正特惠 不必浪费**,偏袒依然可行 客户主动增加使用次数 如果不是坐飞机,结果会是怎样? 偏袒体系对于“升级系统”有何定义? 客户等级有高低,接待、服务也不同 以往的积分卡存在怎样的弊端? 让客户乐于成长 为升级的客户献上“大王”啤酒 “用心偏袒”至关重要 如何生成口碑 **菜单的偏袒法则 成功的秘诀在于集思广益 让客户迅速体会到升级的变化至关重要 比会员卡更重要的是什么? 第5章 用于客户的“经费”应该有所区别! 对优质客户应该加大投入、坚决优待 越是不能相见,越要使客户感受到偏袒 通过简讯加以偏袒 不必向全体客户推送 网络给偏袒带来变化 巧妙运用网络,挽救“低级客户” 免费且**的邮件杂志 邮件杂志和社交网站相互补充 邮件杂志和社交网站对实体店同样有效 观看《料理东西军》——创造过程的重要性 第6章 偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾 推行偏袒式营销并不意味着对部分客户有所舍弃

★霸占日亚销售畅销榜十年 “顾客偏袒法则”让企业收入迅速提升十倍 ★创造销售神话 日本1600多家商店的运用作者提到的顾客偏袒法则,蕴含持续提升业绩的秘诀! ·顾客单次消费额翻了一番(理发院) ·挽救即将倒闭的美容院,营业额飙升19.5倍(美容院) ·短短三个月达成历史 ui高业绩,远超泡沫经济增长期(饮食店) ★畅销十年 Du家授权 出版十年,作者Shou次授权海外出版发行。 原版书一经发售就占据了日亚综合类畅销榜之首。 时至**依然霸占销售畅销书榜单