“服务营销”是一门应用性较强的学科,也是市场营销专业的重要基础课程之一。该课程既包含服务营销必要的基本理论、基本知识和基本技能,又涉及当前企业服务营销实践过程中遇到的问题和常用的解决方法。《服务营销(第2版)》根据高等院校学生特点及教学要求,以任务式教学为导向,以案例分析为工具,介绍了服务营销的理论知识和实践经验。主要内容包括服务营销概述、服务营销战略、客户管理、客户服务管理、服务营销技巧、服务质量管理、客户投诉处理、客户关系管理、内部服务营销、服务营销创新,共10章,分39个教学任务。《服务营销(第2版)》注重理论与实践相结合,各章配有案例分析和情景演练,突出“了解服务营销知识、理解服务营销问题、掌握服务营销技巧”的特点。
《服务营销(第2版)》适合营销、管理、物流等专业的高等院校师生以及对服务营销感兴趣的各**人士学习研究,并对从事服务营销工作的企业营销和管理人员具有一定的参考价值。

**章 服务营销概述
任务一 如何理解服务及其基本特征
任务二 如何理解服务营销的演进
任务三 如何理解三位一体的服务营销理论
任务四 如何理解服务营销的要素组合

第二章 服务营销战略
任务一 如何细分服务市场
任务二 如何选择目标市场
任务三 如何建立差异化服务营销战略
任务四 如何实施大客户服务营销战略

第三章 客户管理 厅
任务一 如何寻找客户
任务二 如何挖掘潜在客户
任务三 如何保持客户关系
任务四 如何防范客户流失

第四章 客户服务管理
任务一 如何管理排队
任务二 如何对客户进行拜访服务
任务三 如何做好细节服务
任务四 如何做好��服经验的积累与推广

第五章 服务营销技巧
任务一 如何把握顾客心理
任务二 如何与顾客有效沟通
任务三 如何接听顾客服务电话
任务四 如何提高服务生产效率

第六章 服务质量管理
任务一 如何缩短服务质量差距
任务二 如何制定服务标准
任务三 如何管理服务承诺
任务四 如何减少服务质量风险

第七章 客户投诉处理
任务一 如何正确认识客户投诉
任务二 应对客户投诉的方法与技巧
任务三 特殊客户投诉有效处理技巧
任务四 将客户投诉转化为商机

第八章 客户关系管理
任务一 如何做好客户关系管理
任务二 如何应对客户跳槽
任务三 如何成功管理大客户

第九章 内部服务营销
任务一 如何实施服务利润链管理
任务二 如何实施内部营销管理
任务三 如何对员工授权
任务四 如何提高员工满意度和忠诚度

第十章 服务营销创新
任务一 如何设计服务蓝图
任务二 如何建立服务品牌
任务三 如何开发新服务
任务四 如何建设服务文化
参考文献