本书既强调质量管理学科的理论性和科学性,注重饭店质量控制过程的独特性和功能性,又重视质量控制与管理的理论与方法,强调饭店质量管理实践运作中的实用性和可操作性。全书共九章,内容包括:饭店质量控制与管理概述、饭店质量控制与管理的理论与方法、饭店质量控制与管理体系、全面质量管理、饭店产品质量控制与管理、饭店服务过程质量控制与管理、顾客关系管理、饭店质量经济性分析、饭店质量管理的发展历程与新思想。本书在内容选择与编排上既能使读者学到质量管理的理论知识,又能在技术和方法上指导读者适应现代饭店质量控制与管理实践的运作。
本书可作为旅游院校专业课程教科书,也可作为饭店经营管理人员的参考书。

**章 饭店质量控制与管理概述:
对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提。本章分析了质量、质量控制、质量管理、饭店质量控制与管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念,阐述了饭店质量管理的研究对象和研究内容,研究了饭店服务质量管理等方面的内容。
**节 质量控制与管理的基本概念
为了统一和规范质量管理及其相关术语,方便国际间的相互交流和实践指导,国际标准化组织(ISO)自1986年开始先后对质量、质量管理及其相关术语的概念进行了标准化的定义。2000年颁布实施的ISO 9000:2000(质量管理体系——基础和术语)是当前*新的一套标准。本节的质量、质量管理以及质量管理体系相关术语的阐述建立在该套标准的基础上。
一、质量的相关概念
1.质量
质量是“一组固有特性满足要求的程度”(ISO 2000—3.1.1)。这一定义,可从以下几个方面来理解:
(1)“特性”是指“可区分的特征”,包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的,也可以是定性的或定量的。“固有特性”是指产品中本来就有的、天然存在的、**的特性;“赋予特性”是指产品形成后因不同需要所赋予的特性;“定量特性”是指能用数字或条码表达和衡量的特性;“定性特性”是指无法用数字或条码表达和衡量,只能通过文字描述或感知体会的特性。
(2)“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的要求”是指通过标准、规范、程序和技术要求、合同等文件明确规定的要求,特别强调技术、市场、社会等方面的要求;“通常隐含”是指人们公认的、不言而喻的、无需明确规定的“需求或期望”,包括惯例和一般做法;“必须履行”是指法律法规规定必须履行的有关健康、**、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求;
……

前言
**章 饭店质量控制与管理概述
**节 质量控制与管理的基本概念
第二节 质量控制与管理的对象与内容
第三节 服务质量控制与管理
第二章 饭店质量控制与管理的理论与方法
**节 饭店质量管理的基本原理
第二节 饭店质量管理的基础理论
第三节 饭店质量控制与管理方法
第四节 饭店服务战略管理与方法
第三章 饭店质量控制与管理体系
**节 饭店服务质量保证体系
第二节 饭店服务质量评价体系
第三节 饭店服务质量监控体系
第四章 全面质量管理
**节 全面质量管理的含义与思想
第二节 全面质量管理的内容
第三节 全面质量管理的基础工作
第四节 质量控制与管理方法在全面质量管理中的应用
第五章 饭店产品质量控制与管理
**节 客房产品质量控制与管理
第二节 餐饮产品质量控制与管理
第三节 康乐产品质量控制与管理
第四节 购物产品质量控制与管理
第六章 饭店服务过程质量控制与管理
**节 过程质量控制概述
第二节 服务产品实现过程主要环节 的质量职能
第三节 服务产品实现过程的控制与管理
第四节 饭店交互服务质量管理
第七章 顾客关系管理
**节 顾客满意
第二节 顾客价值
第三节 经营顾客
第四节 顾客关系管理系统
第八章 饭店质量经济性分析
**节 质量经济性分析概述
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析
第三节 饭店产品质量与质量经济性
第四节 饭店服务过程的质量经济性分析
第五节 饭店质量经济性管理
第九章 饭店质量管理的发展历程与新思想
**节 质量管理的百年历程
第二节 中国饭店业质量管理发展历程
第三节 质量战略与质量文化
第四节 质量控制与管理发展中的新思想
主要参考文献