客户关系管理是组织整体运作中的有机构成,目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式,已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点,作者将客户关系管理的内容进行系统的整理,旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。《客户关系管理(第2版)/“十三五”普通高等教育应用型规划教材》在吸收理论界和实业界*新研究成果的基础上,分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台,将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*新的企业客户关系管理实践的资料与案例,同时增加了一些*新的研究成果和实践动态,充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。

企业营销的核心工作大致可以分为两类,一是吸引客户,提高转化率;二是保留客户,提高客单价。这两点恰恰是管理导向的客户关系管理工作的核心内容,由此可见,现在企业的营销管理与客户关系管理开始趋同。
客户关系管理这一概念刚出现的时候,有人断言它会如同全面质量管理、流程再造和ERP等一样,会是昙花一现的管理新名词,热度过后,风光不再。
但在我看来,这未尝不是一件好事。戳破客户关系管理“包治百病,一用就灵”的神话,可以让大家冷静思考它的边界和适用范围,认清一个事实:客户关系管理只是组织整体运作中的有机构成。客户关系管理褪去“高端大气上档次”的偶像气质后,正是它接地气的*佳时机,方能回归所有管理创新的本源:持续提升组织的效率与效果。
今天,消费领域出现的一些新情况,比如大众娱乐大众、中产**的兴起、对顾客体验的关注、新技术的流行,给客户关系管理带来新的挑战。结合这些新情况,本书在保留**版的核心内容的同时,也广泛收集和选编国内外*新的企业客户关系管理实践的材料与案例,同时也增加了一些*新的研究成果和实践动态,力图反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。
本书主要适用于营销管理领域的学生,客户关系管理是营销学科中的**课程,在阅读本书时,读者需要具备一定的营销学、心理学、财务管理的基础知识。本书对企业高层管理人员的决策也有帮助。

目录

第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//

53客��信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//