上编 空乘服务沟通技巧及其训练
学习单元一 空乘服务沟通概述
**节 空乘服务概述
一、空乘服务的概念
二、空乘服务的内涵
三、空乘服务的层次
四、空乘服务的特点
第二节 空乘服务沟通概述
一、空乘服务沟通的含义
二、空乘服务沟通的过程
三、空乘服务沟通的特征
四、空乘服务沟通的种类
五、空乘服务沟通的作用
六、空乘服务沟通的模式上编 空乘服务沟通技巧及其训练<br />学习单元一 空乘服务沟通概述<br />**节 空乘服务概述<br />一、空乘服务的概念<br />二、空乘服务的内涵<br />三、空乘服务的层次<br />四、空乘服务的特点<br />第二节 空乘服务沟通概述<br />一、空乘服务沟通的含义<br />二、空乘服务沟通的过程<br />三、空乘服务沟通的特征<br />四、空乘服务沟通的种类<br />五、空乘服务沟通的作用<br />六、空乘服务沟通的模式<br />学习单元二 空乘服务沟通技巧<br />**节 空乘服务语言沟通技巧<br />一、空乘有声服务语言沟通技巧<br />二、空乘态势服务语言沟通技巧<br />第二节 空乘服务沟通技巧<br />一、空乘服务沟通技巧<br />二、空乘服务意识训练<br />三、空乘服务礼仪训练<br />学习单元三 空乘服务沟通语言训练<br />**节 空乘服务沟通语言训练要求<br />一、空乘服务沟通语言要求<br />二、空乘服务沟通语言规范<br />三、空乘服务沟通语言训练方法<br />第二节 空乘服务正常情况沟通训练<br />一、空乘服务岗位用语训练<br />二、空乘服务岗位沟通训练<br />第三节 空乘服务特殊情况沟通训练<br />一、不正常航班沟通训练<br />二、重要乘客沟通训练<br />三、特殊乘客沟通训练<br /><br />下编 空乘服务播音技巧及其训练<br />学习单元四 空乘服务播音概述<br />**节 空乘服务播音的概念及其特点<br />一、空乘服务播音的概念<br />二、空乘服务播音的特点<br />第二节 空乘服务播音的要求及其类型<br />一、空乘服务播音的要求<br />二、空乘服务播音的类型<br />学习单元五 空乘服务播音技巧训练<br />**节 播音基础发音训练<br />一、呼吸方法训练<br />二、发声吐字训练<br />第二节 播音语言基本技巧训练<br />一、内部技巧训练<br />二、外部技巧训练<br />第三节 播音类型语言技巧训练<br />一、信息和消息的区别<br />二、空乘信息类播音的要求<br />三、空乘信息类播音的技巧<br />学习单元六 空乘服务播音内容训练<br />**节 客舱例行广播词播音训练<br />一、欢迎词<br />二、起飞后广播<br />三、餐前广播<br />四、意见卡广播<br />五、预定到达时间广播<br />六、下降时**检查广播<br />七、到达终点站广播<br />八、下机广播<br />九、延误广播<br />十、夜航广播<br />第二节 客舱临时广播词播音训练<br />一、禁止使用电子设备广播<br />二、停机位置广播<br />三、寻找医生广播<br />四、使用救生衣广播<br />五、救生衣、氧气面罩、**带、应急出口介绍广播<br />六、客舱**检查广播<br />七、航空管制广播<br />八、客舱失密广播<br />九、有病人备降广播<br />学习单元七 空乘服务沟通与播音综合训练<br />**节 迎客时沟通综合训练<br />一、欢迎登机<br />二、安放行李<br />三、确认紧急出口乘客资格<br />四、向精英会员致意<br />五、关闭行李架<br />第二节 关门后沟通综合训练<br />一、关闭舱门<br />二、致礼欢迎<br />三、**检查<br />四、**演示广播<br />五、再次**检查广播<br />第三节 起飞后沟通综合训练<br />一、飞行计划广播(欢迎词)<br />二、客舱服务用语<br />三、预报落地时间广播<br />第四节 落地后沟通综合训练<br />一、降落广播(欢送词)<br />二、下机广播<br />三、欢送乘客<br />四、检查客舱<br />五、下机前再次确认分离器解除预位<br /><br />参考文献显示全部信息免费在线读《空乘服务沟通与播音/民航运输类专业“十三五”规划教材》:
三、特殊乘客沟通训练
(一)特殊乘客服务概述
特殊乘客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因,在旅途中需要特殊照料的乘客,分为婴儿、儿童、孕产妇、患病乘客、残障乘客等。
特殊乘客服务是针对老、病、残、孕等特殊群体乘客(以下简称为特殊群体乘客)设立的服务项目。特殊乘客之所以称之为特殊乘客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要给予特殊照顾。为方便特殊群体乘客的出行,解决特殊群体乘客困难,空乘服务人员立足于乘客角度考虑,一般要免费为弱势群体开展一些服务项目。
(二)特殊乘客的沟通训练
1.儿童的心理及沟通特点
儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的乘客。儿童的心理特点:性格活泼、天真幼稚,好胜心强,爱听好话,善于模仿,判断力较差,做事不计后果。因此同有成人陪伴的儿童沟通,要耐心、细致、亲切。
无成人陪伴儿童服务用语:
“请问,小朋友自己搭乘航班吗?”
2.孕妇的心理及沟通特点
怀孕32周或不足32周的孕妇乘机,除医生诊断不适宜乘机者外,可按一般乘客运输。但由于在高空飞行中,空气中氧气成分相对减少、气压降低,会造成孕妇的不适和紧张,因此对孕妇的服务更要细心、周到,可以对她嘘寒问暖,让她们放松身体、心情。
3.病残乘客的心理及沟通特点
病、残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘客以及在乘机过程中突然发病的乘客,以及年事甚高的乘客,这些人自理能力较差,迫切需要别人帮助,但是他们自尊心都极强,一般不会主动要求提供帮助,总是要显示与正常人无多大差别,不愿别人讲他们是残疾人,或把他们当作残疾人对待。因此,为他们提供帮助要及时、自然;不要提及他们的缺陷;对聋哑人要用手势等肢体语言。

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一、空乘服务的概念
二、空乘服务的内涵
三、空乘服务的层次
四、空乘服务的特点
第二节 空乘服务沟通概述
一、空乘服务沟通的含义
二、空乘服务沟通的过程
三、空乘服务沟通的特征
四、空乘服务沟通的种类
五、空乘服务沟通的作用
六、空乘服务沟通的模式