《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

**章 客户关系管理理念 2
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择 72
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息 154
意义 243
因素 249
策略 256
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回 286
流失 290
流失客户 291
策略 293

突出要点——《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网 ”时代客户关系管理的新思想、新举措，从而增强了理论的实用性与可操作性。可读性强——《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。案例丰富——《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。教学资源丰��——提供教学课件、授课计划及建议、课后习题答案、考试题库及答案、拓展案例课件等，方便教学。经典畅销——长期占据同类图书网上销售排行榜前列，全国近 300所高校选作教材。