本书系统介绍了流程管理的理论、方法、工具以及企业流程管理实践,总结了企业在实施业务流程优化与变革管理中面临的典型问题、解决办法以及经验和教训,并结合中国企业普遍的管理水平,提出企业流程管理体系的建立思路。同时,本书精选了大量好的技术方法加以演示,并精选了部分案例加以点评,经流程管理理论以及在企业中的实际操作结合起来,可更好地指导企业的流程管理实践。
此外,本书尝试宣扬一种流程文化的理念,希望能帮助您塑造关注顾客满意、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化。

**章 业务流程管理
1.2 为什么要流程管理
IDS公司调查后认为,业务流程管理已成为企业**的控制工具
存在于企业内部、企业间的业务流程类似贯穿于人体的神经系统。对业务流程进行有效的管理、维护和优化,可显著提高企业的竞争力和市场生存能力,从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务,灵活地应对市场变化。
业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件,因为业务流程管理可对产品生产流程(关注点:快速投放市场、产品创新)、产品和服务提供流程(关注点:以客户为导向、利润分配、质量)、支持流程(关注点:减少开支、提高员工满意度)、管理控制流程(关注点:变革管理、战略管理)产生直接的效果。因此,业务流程管理有助于企业快速、灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。
企业信息化建设是一个复杂的过程,以流程为导向实施信息系统的方法对于企业的成功运营具有十分重要的作用。如在实施ERP、CRM或SCM等信息系统时,这种实施方法不仅能帮助改善业务和系统中的流程,同时还能借助各种关键绩效指标来对业务流程的实效进行监控,保证信息系统实施的****(ROI)。
随着多数产品的日益同质化,企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争,实际上是产品背后一系列流程之间的竞争,企业竞争的实质就是流程制胜。图1-4和图1-5表明了流程在企业中的价值定位。其中战略解决“做什么”的问题,而流程解决“怎么做”和“谁来做”的问题,战略和流程构成了企业的商业模式。它们之问的关系可以用下面两句话来概括。
·战略和商业模式的变化会导致流程和组织的变化。
·流程是支撑商业模式实现的重要平台。

第1部分 理念篇
第1章 业务流程管理
0.1 流程管理是什么
1.2 为什么要流程管理
1.3 企业流程管理的简明方法论模型
1.4 流程化管理的组织结构
1.5 业务流程VS企业组织结构
1.6 业务流程管理与其他绩效提升项目的关系
1.7 企业流程成熟度
1.8 业务流程管理的发展趋势
第2章 企业业务流程管理再认识
2.1 企��不同时期流程管理的特点
2.2 企业必须平衡效率和控制
2.3 核心管理流程改进的目的
2.4 流程控制的价值体现
2.5 流程管理的核心
2.6 从职能型管理模式向流程型管理模式的转变
2.7 流程管理的主要工作
2.8 流程管理的涵盖范围
2.9 谁应该对流程负责
第3章 企业流程管理理念与方法的应用
3.1 流程管理原则
3.2 企业流程管理中的常见问题
3.3 如何进行流程管理的再认识
3.4 跨越部门管理业务流程
3.5 案例分析——流程管理的困惑
第2部分 方法篇
第4章 业务流程描述
4.1 流程管理对流程描述的要求
4.2 什么是流程描述
4.3 流程描述方法
4.4 流程描述原则
4.5 操作层业务流程描述方法
第5章 业务流程规划设计
5.1 流程管理对流程规划设计的要求
5.2 业务流程设计的目的
5.3 业务流程规划设计的原则
5.4 流程体系规划设计方法与步骤
5.5 流程规划设计项目管理
第6章 业务流程分析和诊断
6.1 流程分析的内容
6.2 流程的客户需求分析
6.3 流程的资源消耗成本分析
6.4 流程的瓶颈分析
6.5 流程的内部控制分析
6.6 流程的稳定性分析
第7章 流程优化
7.1 流程管理对流程设计与优化的要求
7.2 流程优化原则
7.3 业务流程优化方法
7.4 流程分析与优化设计的步骤与方法
7.5 跨部门的流程优化
7.6 持续优化与管理
第8章 流程稽核、审计与测评
第9章 流程管理信息化
第10章 流程管理工具
第11章 流程管理软件工具
第三部分 实践篇
第12章 企业流程管理体系的建立
第13章 业务流程再造
第14章 BPI业务流程优化实践
第15章 流程管理部门
附录 流程分类框架
参考文献

本书关于流程管理问题的分析独到、全面,且没有采用夸夸其谈的方式全面铺开,而是聚焦在“如何解决问题,实现可执行的价值”上面。“不仅要流程图,更要变革推进的成效”是本书*大的特色。
——AMT咨询合伙人、流程管理专家 王玉荣
本书是作者长期研究和实践的结晶,书中不仅体现了对流程管理的深入思考,同时也体现了AMT咨询的整个流程管理专家团队的智慧,更是作者与服务的客户共同成长的见证。
——暨南大学管理学院教授 王惠芬
流程管理如果不是从高层开始的,就不会有什么真实的作用。而解决流程管理问题的关键、将所有业务模式落实到具体流程中间,都需要有流程总图来理清基本的操作思路。本书对这一问题进行了详实的分析和探讨。
——神威药业股份有限公司CFO 李无韦
流程管理对中国企业越来越重要,作者将流程管理理论与中国企业的实际情况很好地结合起来,为企业推广流程管理提供了一本很好的工具书,书中对流程管理、知识管理与项目管理等方面的独到见解尤其值得参考。
——特步(中国)有限公司副总裁&CIO 吴联银
作者对流程管理的理解来源于企业实际,同时又高于企业的实践。这是目前我在市面上见到的一本*全面介绍流程管理在中国的发展状况的书。
——浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司总裁 汪建斌