本书是“销售员实战训练”系列丛书中的一本,专门讲述销售员在产品销售过程中及售后服务过程中应掌握的技巧,分为态度、沟通、行动、电话服务、礼仪、投诉六大方面,实用性、技巧性极强,是直销员、导购员、营业员等销售人员培训的*佳读本。

**章 态度——决定服务的质量
1.把服务当成一种习惯
每一个销售员都应该把为客户服务当成一种习惯。当你把服务变成二种自身的习惯时,就能用心对待工作并从工作中得到快乐,从而学习和积累更多的经验和知识。我们所说的服务并非一次两次就可以产生明显的效果,而是要持之以恒,如果客户看到你今天一个样,明天又一个样,他们不但不会被你之前的服务所感动,反而会因为你的表里不一而离开你。
在当今社会,可能你的竞争对手如林,产品也无大差别,一个企业能否做大做强,关键在于能否服务好客户,让客户从购买中得到乐趣,产生归属感。对于销售员来讲,良好的服务习惯既利人又利己,一举两得。那么,培养一个好的服务习惯要从哪几方面做起呢?
(1)培养良好的责任意识
就销售员来说,有彻底负责的精神,才有优质的服务。养成强烈的责任的意识,销售服务就会成为自然而然的事情。销售员需要记住:为客户服务是你的责任,你有义务去做这件事,而不仅仅是把产品卖给客户。
(2)不要把自己的负面情绪带人工作
我们常说“人有悲欢离合”,情绪好坏是常有的事情,但作为销售员,无论何时都不能淡化服务意识,要学会有效控制自己的情绪,不能让不良情绪影响客户服务效果。
(3)做好细节服务,形成特色服务
行业各有各的不同,销售也该各具特色,譬如以下三个销售上的服务细节,也许能够让你得到一些启示:
某商场服务员,凡是看见手上拿着三件以上商品的顾客,都会递给他一个购物篮。
……

**章 态度——决定服务的质量
1.把服务当成一种习惯
2.服务要充满爱心
3.让你的服务快乐起来
4.微笑是一种力量
5.没有热情,便没有服务
6.不卑不亢,赢得尊重
7.自信让你更具魅力
8.耐心对待每位客户
9.对待客户要宽容
10.尊重每一位客户
11.服务到底,负责到底
12.服务要尽善尽美
第二章 沟通——让销售从心开始
1.掌握丰富的专业知识
2.了解竞争对手
3.为客户提供真诚建议.
4.“逼”客户说“真心话”
5.备好服务工具
6.与顾客站在同一阵线
7.永远不说同行的坏话
8.找与陌生人交谈的突破口
9.用事实说服客户
10.客户更要“面子”
11.“善解人意”好办事
12.对不同的客户采用不同的沟通方法
13.倾听永远都需要
14.善用专注的沟通目光
15.赞美客户要得当
16.关注客户的表情
17.让你的谈话有幽默感
18.肢体语言不能太夸张
第三章 行动——感动“上帝”的密码
1.永远不与顾客争执
2.永远不说“这不是我的错”
3.把握顾客的心理动向
4.有变化应尽早通知客户
5.向客户书面表达感谢
6.用礼物表达谢意
7.找零钱*好用新钞票
8.帮客户一些小忙
9.服务中无小事
10.建立顾客资料档案
11.帮助客户解决问题
12.关心客户经营,提供行业信息
……
第四章 电话服务——一线万金的力量
第五章 礼仪——让你的服务更规范
第六章 投诉——实现再次销售的机遇
参考文献

没有十全十美的产品,但有****的服务。
——张瑞敏
身为推销员必须深知“施比受有福”的道理。我们诚心诚意去服务人、关心人,此种服务与关心*后还是回报在自己身上。
——原一平
让他人接受你的推销,办法只有一种,那就是仔细考虑它的需要,舍此无他法。
——戴尔·卡耐基
一切都要站在客户的立场上,高身处地地为他们想一想,因为客户有时候不一定知道自己面临的问题有哪些,应该如何解决。
——迈克尔·戴尔