本书从务实和落地实践的角度，阐述了客户关系管理在房地产行业的
具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展
开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等，*后还
通过具体的系统实现和项目案例来深入展示一个完整的CRM实践的过程。书
中还穿插了房地产行业相关人士的访谈，从各个角度探讨了房地产的营销
、服务、电子商务等的实践和前景展望，有助于企业进行思路创新。
本书避免了单纯的宣讲概念，更多的是围绕企业的实践和具体业务，
深入浅出地和读者一起来体会如何圈住客户，如何围绕客户做好营销、销
售和服务。

第1篇 战略篇
CRM现状
CRM*佳实践
CRM与流程
*佳流程与标杆实践
客户关系管理模型：战略、模式、架构
访谈：因客户而变化 因客户而创新
第2篇 基础篇
客户模型
客户数据采集
客户资源管理
客户信息分析
访谈：客户资源与客户服务的重要性
第3篇 销售篇
时间管理
销售行为
销售机会
销售过程
销售能力
销售预测
现场销售
订单与交付
激励与佣金管理
访谈：从客户流程分解开始
第4篇 营销篇
客户与市场细分
市场活动管理
线索管理
电话营销
广告与促销管理
营销效果评估
访谈：关于客户分析和客户生命周期
第5篇 服务篇
服务计划与预测
客户服务
现场服务
投诉管理
个案管理
客户关怀与满意度
在线服务
知识库管理
访谈：客户服务系统考核实现的对话
第6篇 门户与网络营销篇
客户门户
员工门户
网络营销
电子邮件营销
访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败
第7篇 提高篇
客户细分

客户价值
客户满意度
客户忠诚度
客户生命周期
交叉销售与升级销售
房地产客户模型
电子商务
第8篇 应用篇
整体概览
销售管理
营销管理
服务管理
会员管理
第9篇 案例篇
顾客文化 复地品牌和CRM的驱策力
奥林匹克花园——奥龙会
万科客户管理的信息化之路

房地产热不是一两天的事情了，正因为房价不断地攀升，楼盘一出即告罄，所以，大部分人都很怀疑房地产商是否需要CRM的帮助。反正大部分人也就买一套房，现在又是大家争抢房源的时节，房产商真的需要CRM吗？做CRM是为了什么？房地产的CRM又该如何做呢？……本书从不同的角度回答了这些问题。它以CRM的核心形成为主线，加入了具体的业务场景和讨论，同时汇聚了作者在不同行业的多年积累以及对房地产行业的实际经验，以非常形象的方式解释了CRM对房地产的支持。