全面质量管理不是仅对产品质量，还应包含业务推进、经营者、员工的质量以及与经营有关的其他所有的质量。作者在分析研究这一新颖经营理念时，涉及了全球标准化．经营者与企业战略、杰出领导的精髓、方针与程序管理、员工满意与人才开发、理想的顾客关系管理、信息的有效利用和基准化等。

**章 在竞争激烈时代胜出的经营方法
TQM出现的背景
提高经营质量的新经营方法的出现
在“艰难时代”胜出的经营
必须兼备创造性和高品质、**率
TQM究竟是什么
通过*高领导的率先垂范来实施重视质量、重视顾客的经营
TQM的引进是什么、具体做些什么
按基准来发现与现状的差距，并加以改进的程序
经营质量中所说的“质量”
“质量”就是“**”
接近国际标准的方法
挑战**的经营质量奖是捷径
专栏：全球化企业、全球化时代的人才
专栏：大型企业逃离祖国
第二章 经营走向全球化标准之路
使日本企业实力增强的QC
在现场发现问题，自己加以解决
戴明奖及其功过
越追究QC越看不到顾客的反应
应该重视ISO9000系列
适用于在国际贸易中作为评价贸易对方的基准
注意ISO9001的陷阱
关键在于不制定难以达到的业务标准
从TQC到TQM，有什么不同
创造得到所有企业及相关利益方面认可的价值
何调马尔科姆·波多里奇（MB）奖
美国企业复苏原动力的TQM样本
MB奖的日本版——“日本经营质量奖”
容易适用于日本企业的国际标准
飞利浦的经营质量样本
从工厂到服务部门，持续改善经营质量
专栏：MB奖获奖企业提高业绩的例子
第三章 经营者与战略方向性的指示方法
企业到底是谁的
经营者如果没有伦理观念，经营质量就无法提高
**企业拥有什么
一言以蔽之，其关键词是“ABCDEF”
“艰难时代”所要求的经营者的资质
向所有员工指示战略方向并拉动他们的力量
经营者应该建立的企业文化
对为了公司而造成的失败不追究责任
经营者为了推进TQM而采取的态度①
*高领导决意不退缩是必要的
经营者为了推进TQM而采取的态度②
经营者必须为全公司注入灵魂
经营者为了推进TQM而采取的态度③
通过*高领导参加到现场来促进经营质量的提高
专栏：连高尔夫球场也参与挑战日本经营质量奖
第四章 杰出领导的精髓
第五章 重视方针的管理与程序管理
第六章 员工满意与人才开发
第七章 顾客关系管理的理想状态
第八章 信息的有效利用和基准化
第九章 飞利浦提高经营质量的工具