《民航运输类专业"十二五"规划教材:民航服务心理与实务》按照学习民航服务心理知识从低到高的进阶顺序，分为七个学习单元：学习单元一主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；学习单元二主要讲解了知觉概念、知觉的影响因素；学习单元三主要讲解了气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；学习单元四主要讲解了群体和团队的概念，**讲解了团队建设和团队精神的培养；学习单元五主要讲解了民航服务中的情绪情感和意志培养；学习单元六主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略；学习单元七主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。

学习单元一 民航服务心理学基础知识
**节 服务与民航服务
一、服务的概述
二、民航服务概述
第二节 民航服务意识
一、服务意识的概念
二、提升服务意识常见的心理障碍
三、民航服务意识涉及的内容
四、民航服务意识提升
第三节 心理学概述
一、心理学究竟是什么
二、心理学的构成
三、心理学的研究方法
四、心理学的基础领域
五、心理学的应用领域
第四节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学是什么
二、在民航服务中运用心理学
三、自律训练法
本单元小结
思考与讨论
学习单元二 民航服务与感知觉
**节 感知觉概述
一、感觉概述
二、知觉概述
第二节 知觉的影响因素
一、影响知觉的客观因素
二、影响知觉的主观因素
第三节 民航服务的感知觉
一、影响旅客感知觉的客观因素
二、影响旅客感知觉的主观因素
三、民航服务人员的感知觉
本单元小结
思考与讨论
学习单元三 民航服务与个性
**节 气质与民航服务
一、气质概述
二、气质分类
三、民航服务中的气质
四、民航服务人员气质培养
第二节 性格与民航服务
一、性格概述
二、性格分类
三、民航服务中的性格
四、民航服务人员性格培养
第三节 职业能力与民航服务
一、能力概述
二、能力分类
三、职业能力
四、全面提升服务人员职业能力
第四节 特殊旅客心理与民航服务
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服务
本单元小结
思考与讨论
学习单元四 民航服务与团队
**节 群体心理
一、群体概述
二、群体行为
三、群体的分类
四、群体的作用
五、航空旅客群体的特殊性
六、群体心理对服务工作的意义
第二节 团队建设
一、团队概述
二、团队类型
三、团队精神
四、团队建设
本单元小结
思考与讨论
学习单元五 民航服务与情绪情感和意志
**节 情绪情感概述
一、情绪情感的定义
二、情绪情感的关系
三、情绪情感的构成
四、情绪情感的作用
五、情绪情感的分类
六、情绪情感的表现形式
第二节 民航服务与情绪情感
第三节 意志概述
一、意志概述
二、挫折
第四节 民航服务与意志
一、民航服务人员应具备的意志品质特点
二、民航服务人员意志品质的培养
本单元小结
思考与讨论
学习单元六 民航服务与压力
**节压力
一、压力概述
二、如果有压力会怎么样
三、大学生的压力
四、如何正确应对压力
第二节 压力与压力源
一、压力的分类
二、压力源的分类
第三节 发现并面对压力
一、压力与睡眠障碍
二、民航服务夜间工作带来的压力
三、自我检测发现隐藏的紧张
四、可选择的应对方式
五、无法解决的问题怎么处理
第四节 民航服务人员压力管理策略
一、管理压力
二、利用压力促进个人成长
本单元小结
思考与讨论
学习单元七 民航服务与人际交往
**节 人际交往概述
一、人际交往的定义
二、人际关系建立的一般过程
三、人际交往的特点
四、人际关系的类型划分
五、人际交往的重要性
六、人际交往的原则
第二节 民航服务中的人际交往
一、客我交往概述
二、客我交往的原则
三、客我交往的技能和技巧
本单元小结
思考与讨论
参考文献