《前厅与客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材》在编写体例上有所创新,每章以引导案例与思考题作为切入点,旨在为读者再现一个“真实”的酒店工作场景,身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时,每章开篇列有知识目标和能力目标,以便读者能够有的放矢地学习。除此之外,每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识,在注重服务技巧、管理能力的同时,更注重培养读者对酒店管理的兴趣,坚定从事酒店管理工作的信念。
《前厅与客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材》可作为高校旅游管理专业、酒店管理专业的本科、专科教材或教学参考用书,也可作为酒店各级管理人员以及前厅部和客房部的培训教材。 前厅与客房管理_田雅琳 主编_机械工业出版社_

序
前言
**章 走进“酒店的窗口”——前厅部
**节 前厅部工作职责
第二节 前厅部组织机构
第三节
前厅部管理人员工作任务
第四节 前厅部功能布局与环境营造
本章小结
复习思考题
第二章 前厅部预订管理
**节
前厅部预订服务主要任务及方法
第二节 预订资料管理
第三节 超额预订及预订失约行为的处理
本章小结
复习思考题
第三章
总台服务管理
**节 总台接待服务
第二节 总台销售管理
本章小结
复习思考题
第四章 前厅部其他服务管理
**节
礼宾服务管理
第二节 总机服务管理
第三节 商务**管理
第四节 行政楼层管理
本章小结
复习思考题
第五章
前厅部客户关系管理
**节 客史档案管理
录
第二节 大堂副理与宾客关系主任
第三节 VIP客人管理
第四节
投诉及特殊情况处理
本章小结
复习思考题
第六章 前厅部收益管理与信息技术应用
**节 酒店收益管理
第二节
前厅部计算机技术与管理软件
第三节 前厅部信息沟通
本章小结
复习思考题
第七章 走进酒店的主体——客房部
**节
客房部组织结构与工作职责
第二节 客房产品设计
第三节 宾客消费心理与客房服务
本章小结
复习思考题
第八章
客房部清洁服务与管理
**节 客房清洁工作管理
第二节 公共区域清洁卫生管理
本章小结
复习思考题
第九章
客房部物资管理
**节 织物用品与工作服管理
第二节 客房用品管理
第三节 客房设备与清洁用品管理
第四节
外包洗衣与客衣洗涤管理
本章小结
复习思考题
第十章 客房部**与危机管理
**节 客房部**管理概述
第二节
客房部**管理
第三节 客房部危机管理
本章小结
复习思考题
参考文献