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前厅与客房管理(第三版)
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前厅与客房管理(第三版)

  • 作者:刘伟
  • 出版社:高等教育出版社
  • ISBN:9787040356168
  • 出版日期:2012年08月01日
  • 页数:417
  • 定价:¥45.00
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    内容提要
    与第二版相比,《普通高等教育"十一五"**级规划教材•面向21世纪课程教材•高等学校旅游管理专业系列教材:前厅与客房管理(第3版)》不仅进一步丰富了教材内容,使其更加完善、先进、科学,并紧跟酒店业发展的潮流,引入酒店业新的管理理念和方法,而且进行了大胆创新。《普通高等教育"十一五"**级规划教材•面向21世纪课程教材•高等学校旅游管理专业系列教材:前厅与客房管理(第3版)》以“经理的困惑”的形式,在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题,并在章后附上答案。本次修订还调整了内容结构,调整了教材的内容结构,补充和更新了酒店前厅与客房管理案例,完善了每章末尾“补充与提高”的内容,并在每章开始增加了开章导图,使得教材更加科学、先进、实用、鲜活。
    目录
    前厅篇
    **章前厅部概述
    **节前厅部的地位、作用及主要任务
    第二节前厅部的组织机构
    第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
    第二章预订管理
    **节预订的方式与种类
    第二节预订渠道与酒店收费方式
    第三节预订业务管理
    第三章礼宾服务管理
    **节“金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
    第二节门童与迎宾
    第三节行李服务管理
    第四节总机房服务与管理
    第五节商务**
    第四章总台接待与销售管理
    **节总台接待业务流程
    第二节客房状态的控制
    第三节总台销售艺术与技巧
    第四节客房分配
    第五节总台接待中的若干问题及其处理
    第六节行政楼层管理
    第五章收银业务管理
    **节结账业务管理
    第二节夜间稽核
    第六章总台信息管理
    **节问讯与留言管理
    第二节客历档案的建立
    第三节前厅部常用报表
    第四节前厅部与其他部门的信息沟通
    第七章宾客关系管理
    **节大堂副理
    第二节客人投诉及其处理
    第三节宾客沟通技巧
    第八章房价与收益管理
    **节影响客房定价的因素
    第二节客房定价法与价格策略
    第三节房价体系与平均房价
    第四节收益管理
    第五节“收益管理法”的实施
    客房篇
    第九章客房部概述
    **节客房部的地位作用及主要任务
    第二节客房类型与客房设备
    第三节特色客房
    第十章客房组织管理
    **节客房部组织机构
    第二节客房定员
    第三节客房部经理
    第四节楼层领班
    第十一章客房部管家系统
    **节房态的控制与统计
    第二节客房消费与在住客人查询
    第三节**物品与租借物品管理
    第十二章客房服务质量管理
    **节宾客服务**的管理
    第二节客房服务项目及其服务规程
    第三节提高客房服务质量的途径
    第四节客房部个性化服务
    第五节客房贴身管家
    第六节客房部与酒店相关部门的沟通
    第十三章客房卫生管理
    **节客房清扫作业管理
    第二节客房的计划卫生
    第三节客房清洁质量的控制
    第四节公共区域的清洁保养
    第十四章客房成本控制与预算管理
    **节客房物品与设备管理
    第二节客用品的管理
    第三节客房部预算
    第十五章客房**管理
    **节客房部主要**问题及其防范
    第二节火灾的预防、通报及扑救
    第十六章客房人力资源管理
    **节客房员工的素质要求
    第二节客房员工的培训
    第三节客房员工的考核与工作评估
    第四节客房部员工激励
    第十七章21世纪酒店房务经营管理的发展趋势
    **节21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
    第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
    第三节酒店客房的绿色管理
    第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势
    第五节客房服务创新
    附录
    附录1全球酒店集团排名(2010)
    附录2房务部常用英语
    参考文献和网站

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