《普通高等教育"十一五"**级规划教材•21世纪高等院校电子商务教育系列教材:客户关系管理(第2版)》共分四篇：**篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理；第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法；第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。

**篇原理篇
第1章概述
学习目标
主要解决的问题
1.1电子商务时代企业经营管理的变革
1.2客户关系管理的兴起
1.3客户关系管理的概念与内涵
1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第2章客户
学习目标
主要解决的问题
2.1客户的概念
2.2客户满意
2.3客户忠诚
2.4客户价值
2.5客户的盈利能力与客户终身价值
本章小结
复习思考题
技能实训题
第3章关系营销
学习目标
主要解决的问题
3.1关系营销的产生与发展
3.2关系营销概述
3.3关系营销的实施
3.4关系营销的价值测定
本章小结
复习思考题
技能实训题
第4章客户关系管理理论
学习目标
主要解决的问题
4.1客户关系管理的理念基石
4.2客户关系管理的核心思想与运作流程
4.3客户关系管理的主要内容
4.4客户关系管理的作用与功能
4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则
本章小结
复习思考题
技能实训题
第二篇系统篇
第5章客户关系管理系统理论
学习目标
主要解决的问题
5.1CRM系统的概念
5.2CRM系统的一般模型
5.3CRM系统的组成
5.4CRM系统功能划分
5.5CRM系统的发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第6章客户关系管理系统
学习目标
主要解决的问题
6.1CRM系统的分类
6.2运营型CRM
6.3分析型CRM
6.4协作型cRM
6.5eCRM
6.6客户服务**
本章小结
复习思考题
技能实训题
第7章cRM系统中的商业智能技术
学习目标
主要解决的问题
7.1数据仓库概述
7.2OLAP技术及其应用
7.3客户数据仓库
7.4数据挖掘的基本概念
7.5数据挖掘在CRM中的应用
7.6商业智能
本章小结
复习思考题
技能实训题
第8章客户关系管理系统设计与开发
学习目标
主要解决的问题
8.1客户关系管理系统开发流程概述
8.2客户关系管理系统需求分析
8.3系统设计
8.4系统实施
8.5系统测试
本章小结
复习思考题
技能实训题
第三篇企业篇
第9章客户关系管理战略
学习目标
主要解决的问题
9.1客户关系管理战略概述
9.2CRM的远景和目标
9.3客户战略的制定
9.4CRM战略的核心活动
9.5cRM战略实施的评价
9.6案例分析——上海大众的cRM战略实施
本章小结
复习思考题
技能实训题
第10章客户关系管理和客户分析
学习目标
主要解决的问题
10.1客户分析
10.2客户识别
10.3客户互动
10.4客户知识
10.5客户关系管理能力
本章小结
复习思考题
技能实训题
第11章客户关系管理与企业变革
学习目标
主要解决的问题
11.1客户关系管理与企业核心竞争力
11.2客户关系管理与业务流程重组
11.3客户关系管理与企业组织再造
11.4客户关系管理与企业文化建设
11.5案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
本章小结
复习思考题
技能实训题
第12章cRM与ERP、scM的系统整合
学习目标
主要解决的问题
121CRM与ERP的整合
12.2CRM与scM的一体化
12.3CRM、ERP与scM整合的实现
12.4案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功
本章小结
复习思考题
技能实训题
第四篇实践篇
第13章客户关系管理项目实施
学习目标
主要解决的问题
13.1CRM系统的实施概述
13.2CRM系统实施成功的关键因素
13.3CRM系统实施方法论及一般过程
13.4实施CRM项目管理
本章小结
复习思考题
技能实训题
第14章客户关系管理运行绩效及成本效益分析
学习目标
主要解决的问题
14.1CRM的运行绩效评价
14.2CRM的实施成本
14.3CRM的效益分析
本章小结
复习思考题
技能实训题
第15章国内外cRM产品及其典型案例
学习目标
主要解决的问题
15.1客户关系管理系统的选择
15.2国内外CRM产品介绍
15.3客户关系管理典型案例分析
15.4客户关系管理系统的选择
本章小结
复习思考题
技能实训题
第16章商业银行客户关系管理
学习目标
主要解决的问题
16.1商业银行客户关系管理
16.2商业银行CRM系统
16.3中国工商银行cRM系统分析
本章小结
复习思考题
技能实训题
主要参考文献