本书在借鉴前人研究成果的基础上,紧密结合专业特点和酒店行业的特征,注重知识的系统性、针对性和应用性,在内容上,注重理论联系实际,涉及的都是对客服务和酒店员工管理中的实际问题等。

**篇绪论／1
**章 酒店服务心理学概述／1
**节 酒店服务心理学是基于心理学的应用／2
第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法／6
第二篇顾客心理／13
第二章 酒店顾客的消费动机／13
**节 顾客消费动机的功能和类型／14
第二节 产生消费动机的内部条件／18
第三节 影响消费动机的外部因素／23
第三章 酒店顾客的知觉过程／29
**节 顾客的一般消费心理过程／29
第二节 酒店顾客的知觉／34
第四章 酒店顾客的态度与消费决策／41
**节 酒店顾客的消费态度／42
第二节 酒店顾客的消费决策／48
第五章 酒店顾客个性心理／53
**节 个性心理概述／54
第二节 人格结构与消费行为／61
第三节 顾客的角色心理／63
第四节 常见顾客类型与服务方法／67
第三篇服务心理／75
第六章 酒店客我角色及交往心理／75
**节 客我角色心理／76
第二节 服务中的客我交往心理／80
第七章 酒店各部门服务心理／89
**节 酒店顾客的基本心理／90
第二节 前厅服务心理／93
第三节 客房服务心理／96
第四节 餐厅服务心理／99
第五节 康乐服务心理／103
第六节 商品部服务心理／105
第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务／109
**节 酒店顾客投诉心理与应对／110
第二节 酒店售后服务／116
第四篇管理心理／121
第九章 酒店员工个性心理与管理／121
**节 员工个体差异与管理／122
第二节 判定员工个性的工具——心理测验／131
第十章 酒店员工的群体心理与管理／137
**节 群体动力与心理效应／138
第二节 人际交往心理／142
第五篇 职业心理／153
第十一章 酒店员工的从业心理／153
**节 酒店从业者的心理素质要求／154
第二节 酒店从业者的职业意识／162
第三节 酒店从业者的职业适应／165
第十二章 酒店员工的情绪控制／169
**节 情绪的一般知识／170
第二节 情绪与服务行为／174
第三节 酒店员工的情绪控制／178
第十三章 酒店员工的心理保健／187
**节 员工心理健康问题分析／188
第二节 员工心理的调节与保健／198
参考文献／204