《民航服务礼仪(第2版)》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。全书共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述*常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，《民航服务礼仪(第2版)》将**放在了民航员工与旅客直接接触而涉及*多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。

**章礼仪概述
**节礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
二、我国礼仪的发展与演变
第二节礼仪的概念、作用及特性
一、礼仪的概念
二、礼仪的作用
三、礼仪作用的具体体现
四、礼仪的特性
第三节礼仪的内容及原则
一、礼仪的内容
二、礼仪的基本原则
阅读理解
思考练习
第二章民航服务
**节服务
一、服务的概念及释义
二、服务的特性
第二节民航服务的内容
一、民航服务概述
二、民航服务特点
三、民航服务现状
第三节���务意识与服务礼仪
一、服务意识
二、民航服务礼仪
阅读理解
第四节民航服务中的心理效应
一、民航服务首因效应
二、民航服务近因效应
三、“自己人”效应
四、晕轮效应
思考练习
第三章民航员工服饰礼仪
**节服装的起源及作用
一、服装的起源
二、中国古代服装
三、服装的作用
第二节着装的基本原则及礼仪
一、着装的基本原则
二、着装的礼仪
三、着装色彩搭配技巧
第三节佩饰的技巧及礼仪
一、佩饰的概念与作用
二、佩饰的基本类型及礼仪
第四节民航员工职业着装
一、职业装的作用
二、职业装的基本要求
三、民航员工职业着装规范
思考练习
第四章民航服务仪容仪态礼仪
**节民航服务仪表要求
一、女士仪容的要求
二、男士仪容的要求
第二节民航服务仪态礼仪
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服务手势
思考练习
第五章民航服务语言礼仪
**节民航服务语言
一、言谈礼仪
二、民航服务基本用语
三、提倡的民航服务用语
四、民航服务常用语
五、民航服务禁用语
第二节服务沟通艺术
一、服务沟通的目的
二、服务沟通的过程
三、服务沟通中的不良心态
四、提倡的服务沟通心态
五、避免服务沟通障碍
六、有效的服务沟通技巧
第三节民航服务情态语言
一、情态语言
二、服务人员的表情规范
思考练习
第六章民航其他礼仪
**节民航外事礼仪
一、民航外事礼仪原则
二、各国礼仪风俗
第二节民航公务礼仪
一、女士的公务礼仪修养
二、男士的公务礼仪修养
三、公务介绍
四、公务行礼
五、公务接待
六、公务拜访
七、公务电话
八、办公室基本礼仪
阅读理解
思考练习