本书全面、系统地讲述了客户关系管理(CRM)的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章,首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略;其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法,以及CRM系统分析设计的技术;*后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫**的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场,以及CRM课程的实习与操作,并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。
本书结构合理,内容丰富,深入浅出,易教易学,插入了许多鲜活的案例,着力介绍当前CRM研究和应用的*新成果,并在书中引入实验实习的内容,强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材,也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

序
前言
**章 客户关系管理的基础知识
学习目标
**节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户与客户关系
第三节 客户关系管理的定义与内涵
第四节 客户价值与客户定位
练习题一
案例分析
第二章 客户关系管理的理论与方法
学习目标
**节 客户关系管理的相关基础理论
第二节 客户细分与客户分类管理
第三节 客户满意度
第四节 客户忠诚度
第五节 客户关系生命周期及客户终生价值
练习题二
案例分析
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
**节 客户保持管理
第二节 客户关系管理战略
第三节 CRM应用与业务流程再造
第四节 应用CRM规范企业业务流程
练习题三
案例分析
第四章 CRM软件系统
学习目标
**节 主流CRM软件系统介绍
第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能
第三节 CRM软件系统的技术功能及要求
第四节 CRM软件系统的发展
第五节 CRM软件系统的云计算技术运营模式
练习题四
案例分析
第五章 CRM应用系统的分类及功能
学习目标
**节 运营型CRM系统
第二节 分析型CRM系统
第三节 协作型CRM系统
第四节 三类CRM应用系统的定位与关系
练习题五
案例分析
第六章 客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ第六章 呼叫**在客户关系管理中的应用
学习目标
**节 呼叫**及其发展
第二节 CRM与呼叫**的关系
第三节 呼叫**与客户服务
第四节 CTI技术与呼叫**的分类
第五节 呼叫**的结构与功能
第六节 呼叫**的选择、建设和管理
第七节 呼叫**的解决方案
练习题六
案例分析
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标
**节 CRM系统设计的基础——客户数据
第二节 CRM系统的体系结构与功能结构
第三节 CRM业务流程分析与设计
第四节 CRM系统的技术结构
第五节 CRM系统的网络结构
第六节 CRM系统设计与开发实例
练习题七
案例分析
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标
**节 实施CRM项目的战略思想
第二节 CRM系统实施的目标与原则
第三节 CRM项目实施的步骤与方法论
第四节 CRM项目的绩效评估
第五节 企业成功实施CRM项目的条件
第六节 导致CRM项目实施失败的因素
练习题八
案例分析
第九章 CRM中的数据管理技术
学习目标
**节 数据仓库概述
第二节 CRM中的客户数据仓库
第三节 数据挖掘技术
第四节 数据挖掘技术在CRM中的应用
第五节 联机分析处理技术与CRM
练习题九
案例分析
第十章 CRM产品功能与市场分析
学习目标
**节 国内外CRM产品功能分析
第二节 CRM的市场分析
第三节 CRM软件的选择
思考题
案例分析
第十一章 CRM系统的课程实习与实践
学习目标
**节 “易用”CRM系统的基本操作与使用
第二节 SQL Server中数据仓库的创建
第三节 SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
思考题
参考文献