本丛书特点：
1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。
2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材：
3.**实战专家编写。本丛书编委和作者不仅有实战经验丰富的跨国公司**管理人员，还有理论水平**的国内管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。
本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、物流、行政等九大类别，分别从管理知识、技能、经典案例与实用工具等角度，为企业管理者提供兼具规范性、职业化、实用性与操作性的管理解决方案，是一套经理人案头**的实用管理全书。

**篇 客户服务管理
**章 走进客户服务经济时代
**节 了解客户的需求
第二节 通过服务来提高市场竞争力
第三节 收集客户信息
第四节 建立客户资料信息卡
第五节 架设联系客户的桥梁
第六节 确定服务的目标市场
第二章 客户服务人员培训一一客户服务管理的基石
**节 客户服务培训前的工作
第二节 建立完善的培训系统
第三节 通过培训提高客户服务人员的素质
第四节 培养员工的客户服务意识
第五节 组织有效的客户关怀培训
第六节 对员工进行教育训练
第七节 对一线员工进行培训
第八节 对服务系统里的后台员工进行培训
……
第二篇 客户关系管理