本系列丛书由淘宝网组织**专家团队编写,将淘宝网的网店运营专才教程化整为零,得出网店运营细分门类:美工,客服,推广,以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构,职业院校作为教材使用,同时满足部分学员自学的需求。
本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧,其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习,能够迅速掌握网店客服的基本素养。

第1章 新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为**员工
第2章 售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件l:品牌说明书模板
附件2:促销活动执行手册模板
第3章 流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3:产品手册模板
附件4:销售话术模板
附件5:销售辅助手册模板
附件6:客服战斗手册模板
第4章 客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 **产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易
第5章 有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别
第6章 交易纠纷的处理
第7章 客户关系管理