本书为普通高等教育“十二五”规划教材(高职高专教育)。
本书采用情境教学、任务驱动的方式编写,包括5个学习情境16个学习模块8个现场训练任务。本书内容紧密结合电力客户服务的各
项日常工作,主要包括供电优质服务导人、供电优质服务理念及基本礼仪、营业厅服务、95598服务、现场服务、VIP客户服务与自助服务。每个学习情境均有若干学习模块、训练任务,还附有习题,书后附有参考答案。
本书可作为电力高职高专电力市场营销、供用电技术、发电厂电力系统专业的教材,也可作为供电企业职工培训教材。

前言
供电优质服务导入
习题
学习情境一 供电优质服务理念及基本礼仪
**部分 知识模块
模块一 供电优质服务理念基本概念
模块二 **电网公司基本价值理念
模块三 供电优质服务基本礼仪
第二部分 习题
第三部分 实训任务
任务一 基本礼仪训练
任务二 基本礼仪展示
学习情境二 营业厅服务
**部分 知识模块
模块一 营业厅环境建设规范
模块二 营业厅日常管理及服务管理规范
模块三 服务员工行为规范
第二部分 习题
第三部分 实训任务
任务一 营业厅服务礼仪演练
任务二 营业厅服务现场模拟
学习情境三 95598服务
**部分 知识模块
模块一 95598概况
模块二 95598服务规范
第二部分 习题
第三部分 实训任务
任务一 95598系统基本功能运用
任务二 95598服务规范用语及现场情景模拟
学习情境四 现场服务
**部分 知识模块
模块一 抄表服务
模块二 用电检查服务
模块三 业务扩充服务
模块四故障抢修服务
模块五装接校表服务
第二部分 习题
第三部分 实训任务
任务现场服务模拟
学习情境五 VIP客户服务与自助服务
**部分 知识模块
模块一 VIP客户管理
模块二 VIP客户的服务项目及规范要求
模块三 自助服务的方式及规范要求
第二部分 习题
第三部分 实训任务
任务 自助服务终端设备操作及维护
附录A习题参考答案
参考文献