本书采用案例导入、任务驱动等模式,从企业客户管理工作岗位出发组织内容,内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。

第1章 客户及客户管理概述 1
案例导入 1
1.1 客户的概念和基础知识 2
1.2 客户管理的内容与任务 15
模拟实训 19
综合练习 20

第2章 客户关系管理基础知识 22
案例导入 22
2.1 客户关系管理的产生和发展 23
2.2 客户关系管理的概念和作用 32
2.3 客户关系管理与企业组织结构 36
模拟实训 38
综合练习 39

第3章 CRM软件系统及CRM的类型 42
案例导入 42
3.1 CRM系统的一般模型 43
3.2 CRM软件系统组成部分介绍 45
3.3 CRM的类型 48
模拟实训 59
综合练习 59

第4章 客户关系管理策略 61
案例导入 61
4.1 客户关系的生命周期 62
4.2 CRM战略及CRM策略 67
模拟实训 80
综合练习 80

第5章 客户满意管理 83
案例导入 83
5.1 客户满意 84
5.2 客户满意度管理 88
5.3 客户忠诚度管理 97
5.4 客户满意度与忠诚度的关系 100
模拟实训 103
综合练习 106

第6章 客户信用及价值管理 108
案例导入 108
6.1 客户信用管理 109
6.2 客户价值管理 119
模拟实训 124
综合练习 126

第7章 客户关系管理与营销 128
案例导入 128
7.1 客户关系营销 129
7.2 一对一营销 135
7.3 数据库营销 139
模拟实训 146
综合练习 148

第8章 客户调查与市场分析 150
案例导入 150
8.1 客户调查的内容 151
8.2 客户调查的步骤 154
8.3 客户调查的方法 158
8.4 调查资料的整理与分析 165
模拟实训 167
综合练习 168

第9章 客户关系的识别与选择 169
案例导入 169
9.1 客户与客户关系识别 170
9.2 客户关系的选择 173
9.3 潜在客户的识别与选择 179
9.4 有价值客户的识别与选择 185
模拟实训 187
综合练习 188

第10章 客户信息管理 190
案例导入 190
10.1 建立客户资料库 191
10.2 建立客户信息档案 194
10.3 客户信息分析 202
模拟实训 206
综合练习 206

第11章 客户投诉及服务管理 209
案例导入 209
11.1 客户投诉 210
11.2 客户投诉管理 217
11.3 客户服务管理 221
模拟实训 226
综合练习 227

第12章 CRM应用系统 228
案例导入 228
12.1 CRM应用系统结构 229
12.2 CRM系统常见模块介绍 234
模拟实训 243
综合练习 245

第13章 呼叫**的结构及应用 246
案例导入 246
13.1 呼叫**概述 247
13.2 呼叫**的基本功能与实现 255
13.3 呼叫**的结构 256
13.4 互联网呼叫** 262
模拟实训 266
综合练习 267