《呼叫**运营与管理》主要内容简介：呼叫**产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫**的企业逐渐将工作**转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫**本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
《呼叫**运营与管理》结合CC-CMM呼叫**能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫**运营与管理的精髓。通过对呼叫**发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫**中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

**篇 基础篇
**章 呼叫**管理引论／3
**节 呼叫**在企业中的应用价值／3
第二节 呼叫**的发展历程／5
第三节 呼叫**的现状和展望／8
第四节 呼叫**管理的策略和方法／16

第二篇 规划篇
第二章 呼叫**基础建设／23
**节 呼叫**战略规划／23
第二节 呼叫**组织架构规划／24
第三节 呼叫**信息系统规划／28
第四节 呼叫**空间规划／29
第三章 呼叫**人力资源规划／35
**节 人员职责定义／35
第二节 人员储备／41
第三节 职业发展道路规划／57
第四节 人尽其才机制／58
第五节 人员奖惩机制／61
第四章 呼叫**运营流程规划／65
**节 流程创建／66
第二节 呼叫**的关键用户流程／67
第三节 呼叫**的运营支撑流程／68
第五章 呼叫**绩效管理规划／71
**节 绩效管理的定义／71
第二节 绩效管理的意义／73
第三节 绩效管理的实施步骤／74
第四节 绩效考核模型参考／80
第五节 目标管理实施模型／87

第三篇 运营篇
第六章 话术与脚本管理／93
**节 话术及脚本撰写技巧及注意事项／93
第二节 脚本写作的几点注意事项／96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写／97
第七章 现场管理／101
**节 现场管理的定义／101
第二节 现场管理人员的角色与职责／102
第三节 现场管理工作的内容与方法／105
第四节 成功的班前班后会／111
第八章 流程管理／113
**节 流程的集中式管理／113
第二节 流程的执行度管理／115
第三节 流程的更新管理／116
第九章 投诉管理／117
**节 投诉管理的基本概念／117
第二节 投诉管理的意义／118
第三节 顾客投诉管理的原理／119
第四节 如何建立科学、**的客户投诉管理体系／120
第五节 投诉处理技巧／124
第十章 人员管理／129
**节 服务人员的选聘／129
第二节 人员流动管理／143
第三节 员工激励／150
第四节 有成效的内部沟通／161
第十一章 话务预测及排班／163
**节 数据的收集／163
第二节 数据的分析／165
第三节 确定班次及当值人数／166
第四节 指标回顾及排班改进／167
第十二章 风险管理／171
**节 风险管理定义／171
第二节 风险类型／172
第三节 风险定性和定量分析／173
第四节 风险规划与控制／174
第十三�� 运营指标管理／177
**节 呼入指标／177
第二节 呼出指标／192
第十四章 成本和效益管理／195
**节 成本模型／195
第二节 成本控制方法／199
第三节 效益提升方法／203

第四篇 技能篇
第十五章 培训技巧／213
**节 培训内容及分类／213
第二节 培训应遵循的原则／215
第三节 培训的特点／216
第四节 呼叫**培训十要素／219
第五节 常用的培训方法／221
第六节 培训师心理压力成因与对策／225
第七节 培训导师姿态与眼神／228
第八节 培训效果的评估手段／228
第十六章 质量管理／231
**节 质量的概念／231
第二节 质量管理的目的和意义／232
第三节 质量管理的基本原则／234
第四节 服务质量提供的原则／235
第五节 质量管理的方法／236
第六节 质量管理常用工具／247
第七节 关键指标监控体系的运行／254
第八节 监控、持续监测系统／255
第九节 监听标准和技巧／255
第十节 监听监控的策略与技巧／259
第十七章 团队建设及管理／267
**节 团队的定义／267
第二节 团队的构成要素／268
第三节 团队的类型／274
第四节 团队的发展阶段／277
第五节 弹性的统一团队／284
第六节 团队建设的四大误区／291
第七节 人员奖惩机制／293
第十八章 流程改进能力／297
**节 流程及流程改进的定义／297
第二节 流程及流程改进的作用和目的／299
第三节 流程改进的前期准备／299
第四节 流程分析、设计和优化／300
第五节 流程框架的构建／301
第六节 流程的验证、测评／316
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训／318
第八节 制定流程推行计划及流程的推行／319
第九节 流程维护及持续改进／320
第十九章 压力管理／323
**节 压力的真相／324
第二节 压力是弹簧，你弱它就强／325
第三节 压力VS动力／328
第四节 压力源／330
第五节 压力管理的内容／331
第六节 压力管理的具体措施／333
第二十章 时间管理／337
**节 什么是时间／337
第二节 每个人的一生有多少时间／338
第三节 时间重要性／338
第四节 什么是时间管理／339
第五节 时间管理目的／345
第六节 时间管理三部曲／345
第七节 如何利用自己的时间／349
第八节 如何对待别人的时间／357
第二十一章 **执行力／359
**节 什么是执行力／359
第二节 有效提升个人执行力／360
第三节 提升个人执行力的关键／364
第四节 怎样提升下属的执行力／369
第五节 提升团队执行力的主要方法／377
第二十二章 沟通技巧／391
**节 沟通的重要性／391
第二节 沟通失败的原因／393
第三节 有效的沟通技巧／397
第二十三章 报表管理／403
**节 报表的种类／403
第二节 报表应用／408
第三节 报表管理／410