本书以项目和任务的形式,系统地阐述了导游员应具备的基本素养、知识和行为规范,深入浅出地讲解了导游业务的工作程序以及事故处理方法,具体内容包括导游业务概述、导游员应具备的素养、导游员应具备的礼貌礼节、导游员带团程序等九个项目。本教材注重系统性、实用性与创新性的结合,案例丰富,体例新颖,可读性强。
本书可作为高职院校旅游管理专业和相关本科专业的教材,同时也可作为旅游企业对导游员进行资格培训的教材。

项目1 导游业务概述 1
学习任务1 导游业务发展简史 2
学习任务2 导游工作的性质、特点及服务原则 7
学习任务3 导游员 15
项目2 导游员应具备的素养 27
学习任务1 导游员的知识素养 28
学习任务2 导游员的道德素养 36
学习任务3 导游员的能力素养 42
项目3 导游员应具备的礼貌礼节 49
学习任务1 导游员的服饰 50
学习任务2 导游员的仪容卫生 55
学习任务3 导游员的言谈举止 59
学习任务4 日常交往中的礼仪 64
项目4 导游员带团程序 75
学习任务1 全程导游员的带团程序 76
学习任务2 地方导游员的带团程序 85
学习任务3 景点景区导游员的导游程序 99
学习任务4 出境领队的带团程序 103
项目5 散客旅游服务 109
学习任务1 散客旅游 110
学习任务2 散客旅游招徕接待业务 115
学习任务3 散客旅游的导游程序 122
项目6 导游服务工作技能 129
学习任务1 导游员的带团技能 130
学习任务2 导游员的语言技能 143
学习任务3 导游员的导游讲解技能 149
项目7 游客个别要求的处理方法 163
学习任务1 游客个别要求的处理原则 164
学习任务2 游客个别要求的基本处理方法 167
项目8 旅游事故和问题的处理与预防 179
学习任务1 旅游活动日程和计划变更的处理 180
学习任务2 业务事故的处理与预防 184
学习任务3 个人事故的处理与预防 191
学习任务4 **事故的处理与预防 197
学习任务5 游客生病或死亡问题的处理与预防 203
学习任务6 游客越轨言行的处理 207
学习任务7 旅游投诉的处理 210
项目9 导游业务相关知识 217
学习任务1 旅行社业务知识 218
学习任务2 旅游交通知识 228
学习任务3 出入境知识 238
学习任务4 货币知识 246
附录 253
附录A 旅行社条例 253
附录B 导游人员管理实施办法 263
附录C 中外互免签证协议一览表 269
附录D 中国驻外总领馆情况一览表 273
参考文献 276 Updater(escape("/AjaxControls/ProductComentList"), "dProductCommentList",null,{ name:"prd", value:'813951' });
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