在这个充满个性化的时代,提供个性化服务是酒店赢利的一个重要手段,也是困扰众多商家的一个难题。
本书从实际出发,针对酒店日常工作中经常遇到的情况,通过分析大量的实战案例,结合世界知名酒店的服务与培训模式,总结出20种简单、易学的个性化服务方法,能有效帮助酒店留住顾客、提**益,可以说是酒店开展个性化服务的**教材。

**序
自序
**章 如何打赢这场顾客争夺战——未来餐饮酒店的“个性化生存
一、悄悄到来的个性化时代
二、现代酒店服务存在的七大问题
永远都是“先生,您好!”
不能提供有针对性的饮品
服务意识不强
眼里没“活儿”
缺少应变能力
不善于思考
很少培养员工个性化服务意识
三、留住顾客要靠个性化服务
四、酒店个性化服务的两大基石
第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础
一、硬件个性化服务的需求越来越明显
二、各具特色的主题酒店
什么是主题酒店
做好主题酒店的六种方法
主题酒店“六字诀”
三、设备设施配置也能个性化
做细节方面的赢家
设备设施配置个性化的五种方法
第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂
一、软件个性化服务已成酒店服务趋势
二、不同群体的个性化服务
什么是群体个性化服务
做好群体个性化服务的五种方法
三、不��个体的单一个性化服务
什么是个体单一个性化服务
处理好个性化和标准化的关系
第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求
一、察言观色——用心预测需求和观察客人
察言观色是做好个性化服务的首要条件
培养和提高员工观察力的两种方法
二、换位思考——站在顾客的角度思考问题
员工不能换位思考的根源
培养员工从细节开始
三、高度关注与帮助顾客
提倡“三全”管理
注重“四小”技巧
关注“三特”客人
第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键
一、将个性化服务制度化
个性化服务制度的内容
个性化服务培训制度的要点
二、健全完善顾客档案
顾客档案资料来源
四种顾客档案类型
餐饮客史档案管理制度
完善客史档案的关键
三、塑造员工良好的个性化服务习惯
良好的工作习惯才能带来优质服务
员工个性化服务的8大习惯

在个性化的时代,酒店服务也要个性化才能留住顾客,赢得市场!但是很多酒店管理者不知道如何把服务做到个性化,白白流失了很多顾客。易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,他的个性化管理培训课程富有激情,针对性强,具有很强的指导性和实操性。可以说,“易”家之言,值得信赖!
——《酒店职业经理人》、《酒店培训与服务》杂志社社长 李建军
易老师实践经验丰富、理论水平高,他结合多年积累的酒店管理经验,总结出—套行之有效的个性化服务操作方法,现已编辑成书并正式出版,真是—件可喜可贺的事情。
——北京齐鲁国际酒店(集团)管理有限公司总经理、省级饭店星评员、**职业经理人 吴建有