本书以酒店行业为背景开展介绍,在理论探讨、案例分析、能力训练中以酒店服务业为主体,另外适当涉及与引用其他行业的各种沟通情景。比如,结合实际,以将来职业工作中的场景作为案例与问题点,或适当引入平时大学生生活中的场景作为分析案例和实训任务,以跟上时代发展,与时俱进。
本教材的使用者包括酒店管理、旅游管理等服务专业的学生,也包括酒店业的中基层岗位人员,它适于用来训练初级沟通力。另外,本教材也适用于营销等客户沟通类专业的学生及从业人员。 酒店沟通技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程
。
本书基于工作过程分析,将沟通事务过程典型化为亲和、知人、表述
、促成、异议化解的一般沟通程式,再据能力本位构建沟通认知、亲和力
、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务
综合训练这八个模块。每个模块的内容包括活动与案例、学习目标、理论
知识、能力训练、思考与练习、知识拓展,开展体验、单项技能训练、综
合能力训练等实训,从而养成客户沟通力。
本书的培养目标是提升面向客户的基础沟通力,所以主要适用于酒店
管理、旅游管理、营销等专业的学生

导言/1
一、为什么学习沟通/2
二、在沟通中学习什么/4
三、怎样学习沟通/5
能力训练/7
模块一 沟通认知
项目一 沟通与人际沟通/11
一、沟通/11
二、人际沟通/16
能力训练/21
项目二 酒店客户沟通/22
一、客户沟通/22
二、酒店工作与沟通/24
三、酒店客户沟通/26
能力训练/27
项目三 有效沟通技巧/28
一、客户沟通障碍/28
二、有效客户沟通的程式与心法/29
三、客户沟通力结构/32
四、沟通者素质/33
能力训练/34
思考与练习/34
知识拓展/36
模块二 亲和力
项目一 亲和力概述/39
一、亲和力的意义/40
二、亲和力的概念/41
三、亲和力的程式/41
能力训练/42
项目二 积极自我沟通/42
一、积极心态/43
二、积极自我沟通的价值意义/44
三、积极自我沟通的内涵/44
四、积极自我沟通的方法/45
能力训练/51
项目三 良好形象塑造/52
一、良好形象塑造的意义/52
二、良好形象塑造的要求/52
能力训练/56
项目四 见面礼仪/57
一、招呼/57
二、握手/59
三、递接名片/60
四、寒暄/61
能力训练/62
项目五 同步沟通/63
一、同步沟通的概念与意义/64
二、同步沟通的方法/64
能力训练/69
思考与练习/69
知识拓展/70
模块三 知人力
项目一 知人力概述/75
一、知人力的意义/76
二、知人力的内容/76
三、知人的方法/77
能力训练/77
项目二 人格模式/77
一、人格模式的类型与特点/77
二、沟通中的不同应对方法/81
能力训练/83
项目三 调研与观察/83
一、调研与观察的内容/84
二、在沟通实践中采取的具体方法/84
能力训练/86
项目四 询问/86
一、询问的意义/87
二、询问的内容/88
三、询问的方法/88
能力训练/89
项目五 聆听/90
一、聆听的意义/92
二、聆听的内涵/92
三、聆听的技巧/94
能力训练/95
思考与练习/97
知识拓展/97
模块四 表述力
项目一 表述力概述/100
一、有效表述的意义/100
二、表述力的概念/101
三、有效表述的方法/102
能力训练/102
项目二 属性/103
一、产品属性/103
二、酒店产品属性/104
三、属性判断/105
能力训练/105
项目三 有效表述/106
一、有效表述的原则/107
二、FAB表述/108
三、FAB表述四步骤/109
四、FAB表述的注意点/112
能力训练/113
思考与练习/114
知识拓展/115
模块五 促成力
项目一 促成力概述/119
一、促成力的概念/119
二、促成的重要性/120
能力训练/120
项目二 心动信号判断/120
一、心动信号/120
二、心动判断/121
能力训练/122
项目三 促成方式/123
一、积极心理建设/124
二、尝试成交/124
能力训练/127
思考与练习/127
模块六 异议化解力
项目一 异议化解概述/130
一、异议化解力的概念/130
二、客户异议存在的必然性/130
三、异议化解的必要性/131
能力训练/131
项目二 异议化解方法/132
一、异议类型/132
二、异议化解方法/133
能力训练/136
项目三 投诉抱怨与矛盾>中突处理/139
一、投诉抱怨处理/139
二、矛盾冲突处理/140
能力训练/141
思考与练习/142
模块七 常用沟通方式
项目一 口头沟通/144
一、口头沟通的特点与规律/144
二、口头沟通中的肢体语言/145
三、口头沟通中的声音语言/146
四、口头沟通中的文字语言/146
五、口头沟通要则/147
能力训练/148
项目二 电话沟通/149
一、电话沟通的特点、规律与要求/150
二、电话沟通中常见的错误/151
三、打电话/151
四、接电话/155
能力训练/156
项目三 书面沟通/157
一、书面沟通的特点、规律与要求/157
二、文章写作/158
三、信件书写/159
四、便笺、简函书写/160
能力训练/160
项目四 网络沟通/161
一、网络沟通的特点、规律与要求/161
二、E-mail/161
三、网上聊天/162
能力训练/162
思考与练习/163
知识拓展/165
模块八 酒店岗位事务沟通综合训练
项目一 酒店服务沟通综合训练/169
项目二 酒店营销沟通综合训练/171
项目三 投诉与突发事件沟通综合训练/173
项目四 酒店内部沟通综合训练/175