本书系统的介绍了饭店管理概述、饭店管理理念与方法、饭店组织管理、饭店业务管理等内容。

**章饭店管理概述.**节饭店管理的概念体系一.饭店概况二.饭店管理界说第二节饭店管理的基础理论一.古典管理理论阶段(20世纪初到20世纪30年代)二.现代管理理论阶段(20世纪30年代到60年代)三.现代管理理论的再思考阶段(20世纪60年代中后期到90年代初)四.全球化和知识经济时代的管理变革阶段(20世纪90年代以后)第三节饭店管理的核心职能一.计划职能二.组织职能三.控制职能四.领导职能五.创新职能第二章饭店管理理念与方法**节饭店管理的基本意识一.竞争意识二.服务意识三.创新意识第二节饭店管理的核心理念一.顾客关系理念二.顾客满意理念三.超值服务理念第三节饭店管理的科学方法一.效益管理方法二.任务管理方法三.系统管理方法四.人本管理方法五.目标管理方法第三章饭店组织管理**节饭店组织管理概述一.饭店组织的特性二.饭店组织管理内容三.饭店组织的原则第二节饭店组织结构一.饭店组织结构类型二.饭店组织部门构成第三节饭店组织制度管理一.饭店组织管理制度的类型二.饭店组织制度管理的功能三.饭店主要的组织管理制度四.饭店非正式组织的管理第四章饭店业务管理**节饭店管理的业务构成一.饭店的业务决策二.饭店部门的业务构成第二节饭店业务运行与管理一.饭店前厅业务管理二.饭店客房业务管理三.饭店餐饮业务管理第三节饭店业务督导与控制一.现场管理的作用二.现场管理的主要形���第五章饭店市场营销管理**节饭店市场营销管理概述一.饭店市场营销管理的概念二.饭店市场营销管理的特征三.饭店市场营销管理的主要内容四.饭店市场营销管理的基本要求五.饭店市场营销管理的系统构成第二节饭店市场营销管理理念一.市场营销观念的发展二.饭店市场营销管理的主要营销理念第三节饭店市场营销战略管理一.形象制胜战略二.竞争优势战略三.品牌支撑战略四.网络营销战略五.营销组合战略第六章饭店人力资源管理**节饭店人力资源管理概述一.饭店人力资源管理的内涵与特点二.饭店人力资源管理定位三.饭店人力资源管理的目标第二节饭店人力资源管理内容体系一.人力资源规划二.工作分析三.员工招聘四.员工培训五.绩效考评六.薪酬管理七.沟通与激励八.劳动关系第三节饭店职业经理人的能力培养一.饭店职业经理人能力培养的重要意义二.饭店职业经理人价值诉求三.饭店职业经理人能力模型的构建第七章饭店顾客关系管理**节饭店顾客关系管理概述一.饭店顾客关系管理的概念二.饭店CRM的导入背景三.饭店CRM的实施意义第二节饭店顾客关系管理系统的构建一.饭店CRM系统理论模块的构建二.饭店CRM系统技术模块的构建第三节饭店顾客关系管理的实施流程与策略一.饭店CRM的实施流程二.饭店CRM的基本策略第四节饭店顾客关系管理的实施保障体系一.信息技术保障二.人员团队保障三.管理组织保障四.合理规划保障五.企业文化保障六.专业化管理保障第八章饭店投资管理..**节饭店投资管理概述一.饭店投资管理的概念体系二.饭店投资定位原则三.饭店投资的功能体系第二节饭店投资理念一.饭店投资理念的构成要素二.饭店主要的投资理念第三节饭店投资的盈利模式和投资策略一.饭店投资盈利模式二.饭店投资策略第九章饭店设备管理**节饭店设备管理概述一.饭店设备管理概念二.饭店设备管理的意义与任务三.饭店设备管理的主体与岗位四.饭店设备管理的内容第二节饭店设备分类一.饭店供配电系统二.空调制冷系统三.锅炉供热系统四.饭店给排水系统五.消防报警系统六.电梯设备系统七.厨房设备系统八.音像与通信系统九.健身娱乐设备系统第三节饭店设备系统管理一.设备的选择与购置二.设备的使用与维护三.设备的更新与改造四.设备的资产管理第十章饭店服务质量管理**节饭店服务质量概述一.饭店服务质量的涵义二.饭店服务质量的特点三.饭店服务质量的内容第二节饭店服务质量管理体系一.饭店服务质量管理的原则二.饭店服务质量管理的客体三.饭店服务质量管理过程第三节饭店全面质量管理一.饭店全面质量管理的内容二.饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准三.饭店全面质量管理方法四.提高饭店服务质量的有效途径第十一章饭店**与危机管理**节饭店**管理概述一.饭店**的定义和内涵二.饭店**的特点三.饭店**的重要性第二节饭店**管理的内容体系一.饭店**的范畴二.饭店**组织三.饭店**管理制度四.发生火灾时组织自救操作制度第三节饭店危机管理一.对饭店危机的认识二.饭店危机管理的系统机制分析三.饭店危机的战略防控对策第十二章饭店信息系统管理**节饭店信息系统管理概述一.饭店信息的概念.属性和分类二.饭店信息系统的概念.特征和功能三.饭店信息系统管理的内容四.饭店信息系统管理的意义第二节饭店管理信息系统的运用一.饭店管理信息系统的概念二.饭店管理信息系统的特征三.饭店管理信息系统的结构四.饭店管理信息系统的功能分析第三节饭店信息系统的开发管理一.饭店信息系统开发的特点二.饭店信息系统开发的一般步骤三.饭店信息系统开发的总体规划四.饭店信息系统开发的方法第四节饭店信息系统的**管理一.饭店信息系统**的概念二.饭店信息系统**的影响因素分析三.饭店信息系统运行的**管理四.饭店信息系统的**维护第十三章饭店品牌战略管理**节饭店品牌发展回顾及释义一.品牌的起源与发展回顾二.饭店品牌及其构成三.饭店品牌的功能第二节饭店晶牌战略体系一.品牌总体战略二.品牌发展阶段战略三.品牌发展支撑战略第三节饭店品牌塑造一.饭店品牌定位二.饭店品牌设计三.饭店品牌推广第四节饭店晶牌竞争战略一.饭店品牌的竞争优势二.饭店品牌扩张战略三.饭店品牌维护战略第十四章饭店集团化管理**节饭店集团化发展历程与路径一.饭店集团发展历程二.饭店集团发展驱动力三.饭店集团形成的路径第二节国内外饭店集团发展状况一.国内外饭店集团发展现状二.饭店集团经营模式分析第三节中国饭店集团化发展模式创新一.世界**饭店集团国际化发展特征二.我国饭店集团发展条件分析与障碍三.我国饭店集团发展模式创新附录《旅游饭店**的划分与评定》主要参考文献...