本书系统、全面地阐述了沟通的基本原理,紧密结合中国的商务环境介绍了商务沟通的各种手段和方法,以及商务组织的各项沟通活动。

**章 沟通基本原理
**节 什么是沟通
一、沟通的定义
二、沟通的类型
三、沟通的基本要素
第二节 沟通媒介
一、面对面沟通
二、书面沟通
三、电子网络媒介沟通
第三节 沟通障碍与有效沟通
一、沟通障碍
二、有效沟通的原則
第四节 商务沟通
一、什么是商务活动
二、什么是商务沟通
三、商务组织內部沟通的作用
四、商务组织外部沟通的作用
第五节 小结
第六节 复习思考题
第二章 自我沟通
**节 自我认识与分析
一、自我认识
二、自我分析
第二节 自我沟通过程
一、自我概念
二、自我形象
三、自尊
四、心理风险
五、自我沟通的特点
第三节 情绪的自我调节
一、各种不同的情绪状态
二、情绪调节技巧
第四节 自我沟通艺术
一、认识自我
二、提升自我
三、超越自我
四、自我暗示
五、自我沟通的误区
第五节 小结
第六节 复习思考题
第三章 人际沟通
**节 人际关系
一、影响人际关系的核心因素——情商
二、人际关系的三种基本需要及六种取向
三、人际关系的特点
四、相互关系的建立与破裂
第二节 人际沟通艺术
一、人际交往的原則
二、人际交往基本技巧
三、人际沟通艺术
第三节 中国特色的人际关系
一、中国传统人际关系特点
二、当代中国人际关系变化趋势
三、人际关系误区
第四节 小结
第五节 复习思考题
第四章 商务语言沟通
**节 商务语言沟通基础
一、商务语言沟通的原则
二、陈述
三、提问
四、倾听
第二节 商务活动中的体态语言沟通
一、体态语言的特点
二、几种主要的体态语言
三、体态语言在商务沟通中的运用
第三节 商务演讲
一、演讲前的准备
二、开场白
三、演讲过程
四、结尾
第四节 小结
第五节 复习思考题
第五章 商务写作
**节 商务写作基础
一、商务写作的两种形式
二、商务写作所表达的信息
三、商务写作的基本文体
四、商务写作的基本要求
第二节 商务公文
一、公文写作的一般规范
二、通告、通知、通报
三、商务信函、商务信息
四、商品说明书、商品广告
第三节 商务报告
一、市场调查报告
二、市场预测报告
三、经济活动分析报告
四、可行性研究报告
第四节 小结
第五节 复习思考题
第六章 商务礼仪
**节 商务礼仪概述
一、商务礼仪的内涵
二、商务礼仪的作用
第二节 商务活动中的一般礼仪
一、仪表礼仪
二、着装礼仪
第三节 商务活动中的应酬礼仪
一、见面礼仪
二、电话礼仪
三、餐饮礼仪
四、座次礼仪
五、交谈礼仪
第四节 小结
第五节 复习思考题
第七章 商务组织内部沟通
**节 团队沟通
一、团队类型和**团队的特征
二、团队精神
三、团队的有效沟通
四、有效处理团队冲突
第二节 与上司沟通
一、领导行为方式分析
二、领导性格分析
三、如何与上司沟通
第三节 与下属的沟通
一、与下属沟通的意义
二、与下属沟通的环节
三、与下属沟通的方法
四、批评下属的艺术
第四节 小结
第五节 复习思考题
第八章 商务组织外部沟通
**节 与大众媒介沟通
一、大众传播媒介简介
二、媒体关系管理
三、与媒体沟通的策略
第二节 与政府沟通
一、现阶段我国的政企关系
二、企业与政府沟通的策略
三、中国企业与政府沟通存在的误区
第三节 跨文化沟通
一、跨文化沟通概述
二、影响跨文化沟通的主要因素
三、跨文化沟通障碍的主要表现
四、多元文化团队的有效沟通方法
五、跨国企业的跨文化沟通策略
第四节 小结
第五节 复习思考题
第九章 客户沟通
**节 客户服务与沟通
一、客户服务
二、服务水平与客户沟通
第二节 客户沟通策略
一、与直接客户沟通的策略
二、与中间商客户沟通的策略
三、与客户沟通的其他策略
四、客户沟通中的电话接听技巧
五、客户沟通中拒绝的技巧
第三节 客户投诉处理技巧
第四节 小结
第五节 复习思考题
第十章 商务谈判
**节 商务谈判概述
一、什么是商务谈判
二、商务谈判的原则
第二节 商务谈判策略
一、计划与准备策略
二、谈判进程策略
三、价格谈判策略
第三节 商务谈判各阶段的沟通
一、开局阶段的沟通
二、中局阶段的沟通
三、结東阶段的沟通
第四节 商务谈判的语言和行为沟通艺术
一、语言沟通艺术
二、行为沟通艺术
第五节 小结
第六节 复习思考题
第十一章 公共关系危机沟通
**节 公共关系概述
第二节 公共关系危机
一、公共关系危机的含义
二、公关危机的类型
三、公关危机的特征
四、公共关系危机的成因
第三节 公共关系危机发展的不同阶段及处理策略
一、公关危机发展的三个阶段
二、公关危机不同阶段的处理策略
三、公关危机处理的原則
四、公众沟通技巧
第四节 组织公关危机管理中传播沟通工作的实施
一、树立危机意识
二、通过模拟训练来进行危机应对措施的宣传
三、及时探测和传递危机信息
四、迅速开放信息传播渠道
五、有效控制新闻传播走向
六、危机处理中谣言的应对
七、组织危机管理申传播工作应避免的几种错误倾向
第五节 小结
第六节 复习思考题
第十二章 电子商务沟通
**节 电子商务概述
一、电子商务的定义
二、电子商务与传统商务模式的比较
三、电子商务应用概况
第二节 电子商务的分类及模式
第三节 商务的一般交易过程
第四节 电子商务沟通的特点和要求
一、电子(网络)沟通的特点
二、电子商务对技术层面的要求
第五节 不同模式下的电子商务沟通
一、网络营销沟通
二、网上客户服务沟通
三、网络广告沟通
四、网络调查
五、网络博客
第六节 小结
第七节 复习思考题
参考文献