随着我国国民经济的快速发展,旅游已成为居民生活的重要组成部分,旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。但我国旅行社行业仍停留在发展的初级阶段,经营理念和管理手段较为落后,不正当竞争引发的游客挨宰被骗事件屡见报端,尤其是“零(负)团费“的运作模式已成为旅行社行业的一大顽症。因此,转变旅行社经营观念,改变现有商业模式,实现流程再造,从而提高整体服务水平已成为旅行社增强竞争力的不二选择。
本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说,《旅行社服务质量管理理论与实践》具有一定的理论参考价值和指导实践意义。 张凌云(1960— ),男,上海市人,中国致公党党员,教授,南开大学经济学硕士,英国萨里大学**访问学者,现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长,北京旅游发展研究基地副主任。主要社会兼职有、**旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国社会科学院旅游研究**特约研究员、中国地理学会旅游地理专业委员会委晁、《���游学刊》特邀学术委员、北京

**章 旅行服务和旅游业概述
**节 世界旅游业和旅行社发展概况
第二节 旅行社服务面临的问题与挑战
第三节 我国旅游业发展战略的再思考
第二章 游客服务管理基础
**节 服务业和游客服务的基本概念
第二节 游客服务的基本内容和要素
第三节 顾客满意的概念与测度
第四节 全面质量管理与PDCA循环
第五节 旅行社危机管理
第三章 服务人员与客人沟通技巧
**节 “听”的技巧
第二节 “说”的技巧
第三节 服务人员应掌握的服务技能
第四章 销售服务质量管理
**节 销售人员服务标准
第二节 业务操作程序管理——国内旅游产品销售
第三节 业务操作程序管理——出境旅游
第四节 销售服务中应注意的几个问题
第五章 团队接待质量管理
**节 组团社与地接社的交接管理
第二节 导游和领队管理
第六章 投诉管理概述
**节 投诉行为和原因分析
第二节 不满意客人的心理模式分析
第三节 应对不同投诉期望值客人的处理
第四节 投诉者类别分析
第五节 相关要素对顾客投诉行为的影响
第六节 投诉管理者的职责
第七节 投诉处理人员应具备的素质和能力
第七章 投诉管理体系
**节 投诉管理六大原则
第二节 旅行社投诉处理流程
第三节 投诉管理工作内容
第八章 旅行社投诉典型案例简析
**节 地接服务篇
第二节 工作人员篇
第三节 合同篇
参考文献 Updater(escape("/AjaxControls/ProductComentList"), "dProductCommentList",null,{ name:"prd", value:'617433' });
本书作者其他作品: 工程造价控制(第2版工程造价与建筑管理类专业适用普通高等教育土建学科专业十一五规划教材) 北京建设中国**旅游目的地对策研究 旅游景区管理(第3版全国旅游专业规划教材) 旅游理论与实践探索文集 模拟电子技术(面向21世纪高等职业技术教育电子电工类专业十一五规划教材) 世界旅游市场分析与统计手册(精) +作品 + 常见问题: 我要提问 小时图书排行 2011高考作文追分素材精华本(创新卷)
全国名校作文教学联席会 策划 陪你到世界终结 夏茗悠元气打造,萌动青春
夏茗悠 你的眼睛欺骗你 *经典的视幻觉游戏
[英]艾尔·塞克尔 4.心理控制术:改变自我意象,改变你的人生(成功改变3000万人生活的心理自助原创科学) 5.林徽因经典作品 6.尾巴 7.人性的弱点 8.逻辑思维游戏(“思维游戏魔法书”系列丛书) 9.麦田里的守望者(精装本) 10.小王子 ++

随着我国国民旅游的快速发展,旅游已成为居民生活的重要组成部分,旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。 随着我国国民经济的快速发展,旅游已成为居民生活的重要组成部分,旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。但我国旅行社行业仍停留在发展的初级阶段,经营理念和管理手段较为落后,不正当竞争引发的游客挨宰被骗事件屡见报端,尤其是“零(负)团费“的运作模式已成为旅行社行业的一大顽症。因此,转变旅行社经营观念,改变现有商业模式,实现流程再造,从而提高整体服务水平已成为旅行社增强竞争力的不二选择。
本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论,并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说,《旅行社服务质量管理理论与实践》具有一定的理论参考价值和指导实践意义。 张凌云(1960— ),男,上海市人,中国致公党党员,教授,南开大学经济学硕士,英国萨里大学**访问学者,现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长,北京旅游发展研究基地副主任。主要社会兼职有、**旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国社会科学院旅游研究**特约研究员、中国地理学会旅游地理专业委员会委晁、《旅游学刊》特邀学术委员、北京旅游学会常务理事等。
主要研究领域为旅游学基础理论、旅游经济学、旅游地理学、旅行社管理、旅游景区景点等。先后出版专著、教材和译著20余部,发表学术论文和研究类文章100余篇,主持和参与**级、省部级和地市级科研项目近20项。 **章 旅行服务和旅游业概述
**节 世界旅游业和旅行社发展概况
第二节 旅行社服务面临的问题与挑战
第三节 我国旅游业发展战略的再思考
第二章 游客服务管理基础
**节 服务业和游客服务的基本概念
第二节 游客服务的基本内容和要素
第三节 顾客满意的概念与测度
第四节 全面质量管理与PDCA循环
第五节 旅行社危机管理
第三章 服务人员与客人沟通技巧
**节 “听”的技巧
第二节 “说”的技巧
第三节 服务人员应掌握的服务技能
第四章 销售服务质量管理
**节 销售人员服务标准
第二节 业务操作程序管理——国内旅游产品销售
第三节 业务操作程序管理——出境旅游
第四节 销售服务中应注意的几个问题
第五章 团队接待质量管理
**节 组团社与地接社的交接管理
第二节 导游和领队管理
第六章 投诉管理概述
**节 投诉行为和原因分析
第二节 不满意客人的心理模式分析
第三节 应对不同投诉期望值客人的处理
第四节 投诉者类别分析
第五节 相关要素对顾客投诉行为的影响
第六节 投诉管理者的职责
第七节 投诉处理人员应具备的素质和能力
第七章 投诉管理体系
**节 投诉管理六大原则
第二节 旅行社投诉处理流程
第三节 投诉管理工作内容
第八章 旅行社投诉典型案例简析
**节 地接服务篇
第二节 工作人员篇
第三节 合同篇
参考文献 Updater(escape("/AjaxControls/ProductComentList"), "dProductCommentList",null,{ name:"prd", value:'617433' });
本书作者其他作品: 工程造价控制(第2版工程造价与建筑管理类专业适用普通高等教育土建学科专业十一五规划教材) 北京建设中国**旅游目的地对策研究 旅游景区管理(第3版全国旅游专业规划教材) 旅游理论与实践探索文集 模拟电子技术(面向21世纪高等职业技术教育电子电工类专业十一五规划教材) 世界旅游市场分析与统计手册(精) +作品 + 常见问题: 我要提问 小时图书排行 2011高考作文追分素材精华本(创新卷)
全国名校作文教学联席会 策划 陪你到世界终结 夏茗悠元气打造,萌动青春
夏茗悠 你的眼睛欺骗你 *经典的视幻觉游戏
[英]艾尔·塞克尔 4.心理控制术:改变自我意象,改变你的人生(成功改变3000万人生活的心理自助原创科学) 5.林徽因经典作品 6.尾巴 7.人性的弱点 8.逻辑思维游戏(“思维游戏魔法书”系列丛书) 9.麦田里的守望者(精装本) 10.小王子 ++