全书共分为八章,**章为导游服务,阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的类型与范围、导游服务的性质与特点、导游服务的基本原则和导游服务的发展趋势;第二章为导游人员,较为全面的介绍了导游人员的概念与分类、导游人员资格获取、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游人员的素质与导游人员的培训与管理;第三章是导游服务程序与规范,依据**颁布的导游服务质量标准对地方陪同导游人员、全程陪同导游人员、出境旅游领队、景区景点导游人员的导游服务程序与规范分别进行阐述;第四章是散客导游服务,简要说明散客导游服务的类型与特点,散客导游服务程序;第五章为导游服务技能,主要讨论了导游人员的组织技能、导游人员的语言技能和导游词撰写技巧;第六章是导游服务中常见问题和事故的预防与处理,主要说明导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则,旅游活动计划和日程变更的处理,漏接、空接、错接的处理与预防,误机(车、船)事故的处理与预防,旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理,旅游者走失的处理与预防,旅游者患病、死亡的处理,旅游者**事故的预防与处理,旅游者越轨言行的处理,以及旅游者投诉及其处理;第七章是旅游者个别要

**章 导游服务
**节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的类型与范围
第三节 导游服务的性质与特点
第四节 导游服务的基本原则
第五节 导游服务的发展趋势
典型案例
思考与练习
第二章 导游人员
**节 导游人员的概念与分类
第二节 导游人员资格获取
第三节 导游人员的职责
第四节 导游人员的职业道德和行为规范
第五节 导游人员的素质
第六节 导游人员的培训与管理
典型案例
思考与练习
第三章 导游服务程序与规范
**节 地陪导游服务程序与规范
第二节 全陪导游服务程序与规范
第三节 出境游领队导游服务程序与规范
第四节 景区导游服务程序与规范
典型案例
思考与练习
第四章 散客导游服务
**节 散客导游服务的类型与特点
第二节 散客导游服务程序
典型案例
思考与练习
第五章 导游服务的技能
**节 导游人员的组织技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游词撰写技巧
典型案例
思考与练习
第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理
**节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
第三节 漏接、空接、错接的处理与预防
第四节 误机(车、船)事故的处理与预防
第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
第六节 旅游者走失的处理与预防
第七节 旅游者患病、死亡的处理
第八节 旅游者**事故的预防与处理
第九节 旅游者越轨言行的处理
第十节 旅游者投诉及其处理
典型案例
思考与练习
第七章 旅游者个别要求的处理
**节 旅游者个别要求处理的基本原则