客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业中*炙手可热的一个概念，它是“以客户为**”的一种商务战略，也是企业改善与客户之间关系的一种管理方法，CRM已经成为企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝。由于在政府中的巨大应用潜力，起源于私营部门的CRM概念近年来正在被各国政府普遍接受，政府部门已经习惯把他们服务的对象，如公民、企业、非盈利组织、政府部门自身等称为“客户”，而不再像以前那样更喜欢称他们为“公民”、“选民”或“纳税人”。政府客户关系管理是一种“以客户（公众）为**”重组政府服务的战略举措，其根本目的是改善政府与公众之间关系，进而推进政府职能转变和服务型政府建设。这是一种全新的政府服务理论，并已经在全球电子政务中获得了广泛的应用，其中，被世界各国普遍推崇和追求的“以客户（公众）为**”的一站式政府电子服务平台就是其*突出的体现。

**篇 客户关系管理概述
1 企业客户关系管理概述
1.3 CRM的起源与发展动力
1.3.2 CRM的发展动力
（1）买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
随着由卖方市场（产品稀缺）向买方市场（客户稀缺）的转变，企业必须把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上，即企业的商务战略必须从“以产品为**”转向“以客户为**”。企业必须迎合客户的需求，以换取由现金和持续性业务体现的价值。
企业实施“以客户为**”战略面临的问题与具体需求：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为**的企业，实现对面向客户的活动的全面管理：
·企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
·任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
·能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。
·能够对各种销售活动进行追踪。
·系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
·拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
·能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
……

**篇 客户关系管理概述
1 企业客户关系管理概述
1.1 CRM的起因——客户资源是公司*重要的资产
1.1.1 何为客户资产
1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理
1.1.3 客户资源竞争策略
1.2 CRM概念与内涵
1.2.1 CRM概念
1.2.2 CRM的内涵
1.3 CRM的起源与发展动力
1.3.1 CRM的起源
1.3.2 CRM的发展动力
1.4 企业实施CRM的期望价值
参考文献
2 政府客户关系管理概述
2.1 政府客户关系管理的提出
2.2 政府客户关系管理在电子政务中的应用
2.2.1 客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术
2.2.2 客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论
2.2.3 客户关系管理在��界各国电子政务实践中得到普遍应用
2.3 企业与政府客户关系管理差异比较_
2.3.1 政府与企业管理特点的差异比较
2.3.2 关系的可选择性差异比较
2.3.3 政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较
2.3.4 政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较
2.4 政府客户关系管理的本质及其政治价值
2.4.1 喻公民为客户是政府客户关系管理的本质
2.4.2 喻公民为客户有助于提高公民信任
2.4.3 喻公民为客户有助于建立和谐政民关系
参考文献
第二篇 企业客户关系管理基础理论体系
3 企业客户关系管理理论框架
3.1 从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架
3.2 企业CRM基础理论体系框架
3.2.1 企业CRM基础理论总体框架
3.2.2 客户价值识别理论框架
3.2.3 客户忠诚培育理论框架
3.2.4 客户关系生命周期理论
3.3 CRM基本理念
参考文献
4 客户关系生命周期理论
4.1 生命周期理论的基本观点
4.2 客户生命周期阶段的划分
4.3 客户生命周期模式描述
4.3.1 选取交易额和客户利润作为特征变量
4.3.2 交易额和客户利润变化趋势分析
4.3.3 客户生命曲线
4.4 客户生命周期模式分类
4.4.1 模式工——早期流产型
4.4.2 模式Ⅱ——中途夭折型
4.4.3 模式Ⅲ——提前退出型
4.4.4 模式Ⅳ——长久保持型
4.5 *优客户生命周期模式
4.6 客户关系生命周期理论的应用
4.6.1 生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素
4.6.2 生命周期不同阶段的客户认知价值
4.6.3 生命周期不同阶段的客户适应战略
4.6.4 生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略
4.6.5 生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用
4.7 小结
参考文献
5 客户价值识别理论
6 客户忠诚培育理论
第三篇 政府客户关系管理基础理论体系展望
7 政府客户关系管理理论框架
8 政府客户关系管理理论渊源
附录
附件1：作者公开发表的相关论文（2001-2008）
附件2：作者主持的相关研究课题（2002-2008）