本书作为家居建材企业内训与经销商大会**课程“家居建材销售实战情景训练”的完整教材,是家居建材销售中每天都会遇到,却又难以应对的问题系统解决方案,完全量身定做,**操作性,是家居建材导购、店长及销售主管、经理、加盟商**的实战宝典,更是馈赠员工和经销商的*佳礼物。
全书每节分为六大部分,其中“销售情景”让人明白是什么;“常见应对”诊断分析为什么;“引导策略”教人应该怎么办;“话术范例”授人以鱼;“方法技巧”授人以渔;“举一反三”教人在不同的情况下如何灵活运用。读者每天只需花上几分钟,学会三五句销售妙语,每天多卖三五件家居建材,3天内成为销售高手,妙语连珠、业绩飙升!

1 卖场迎宾寻机实战情景训练
情景1 客独自进入卖场的专业样板问
常见应对
1.您好,欢迎光临!
(这种让顾客听了起茧子的话已经难以引起他们的兴趣)
2.您好,我给您介绍一下我们的产品吧!
(过于热情,容易招致顾客的反感和拒绝)
3.……没有任何应对,显得很冷淡,认为顾客有需要会来找自己。
(对顾客太冷淡,会让顾客觉得导购忽视自己而离开)引导策略
导购与顾客的**次接触,往往都是在卖场搭建的风格各异的样板问里。当顾客走进样板间,大多数导购都会主动和他们打招呼,说一些诸如“欢迎光临××品牌,有什么可以帮您?”的语言。在这种情况下,导购可以根据顾客的性别来制定相应的应对措施。如果是男性进入卖场的话,他们一般有较为明确的目的,不是来直接购买产品,就是来了解市场行情的;如果是女性独自来到卖场,要么就是为了选购,要么就是闲逛而来。
一般来说,导购可以通过神态和目光来判断顾客的来意,那些进来漫无目的、导购说什么都点头称是、讲到哪他跟到哪的顾客大部分都是闲逛的顾客。而那些有明确目标、随时向导购询问一些较为专业的问题和细节的顾客,则很可能是为了购买而来。另外,那些穿得比较正规,尤其是拎一个较大的公文包、皮鞋上有很多灰尘的顾客则很有可能是同行业的竞争对手。
……

序:家居建材销售业绩提升之道
1 卖场迎宾寻机实战情景训练
情景1:顾客独自进入卖场的专业样板间
情景2:顾客一家人来逛家居建材商场
情景3:顾客带装修设计师一起来选购产品
情景4:顾客拿着宣传单进店,指名要看特价产品
情景5:顾客见到产品就随口问“这件多少钱”
情景6:顾客进店后直接问“你们店有没有××”
情景7:顾客只看产品不说话,对导购爱理不理
情景8:顾客说“你别跟着我,我自己会看”
情景9:顾客进店转了一圈就要离开
2 探测顾客需求实战情景训练
情景10:顾客以前听说过我们的品牌吗
情景11:顾客想买什么类型的产品
情景12:了解顾客的基本情况
情景13:顾客是为自家购买还是单位采购或送人
情景14:顾客是否是购买的决策人
情景15:顾客选择产品*注重品牌、质量、价位还是其他
情景16:顾客是**装修还是二次装修
情景17:顾客是购买单件产品还是整间房装修
情景18:顾客的购买预算大概多少
情景19:顾客是近期购买,还是看中就立即购买
情景20:顾客看了很多款产品都不满意
情景21:顾客没购买,请其留下联系方式
3 产品展示解说实战情景训练
情景22:简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况
情景23:展示产品的资质证明
情景24:专业介绍产品的工艺、品质
情景25:借助专业道具展示产品
情景26:从不同角度现场展示产品
情景27:请顾客触摸、使用、体验产品
情景28:请顾客通过敲击听声音来判断材质
情景29:采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益
情景30:引导顾客辨别产品质量的好坏
情景31:引导顾客对比其他商品比较感受
情景32:运用顾客见证展示用户对产品的评价
情景33:详细介绍产品的使用说明和建议
4 应对顾客拒绝实战情景训练
情景34:我没听说过这个牌子
情景35:你们这款产品味道重,不环保
情景36:这款产品是个花架子,不实用
情景37:这款产品不错,但感觉不够结实
情景38:这款产品坐上去挺硬的,不舒服
情景39:这种材料是不错,但打理起来太费劲
情景40:这种沙发不经用,两三年就得换,太不划算了
情景41:这款产品颜色太艳丽,与我家的装修风格不协调
情景42:你们的产品太普通,比不上A品牌的
情景43:这款产品太笨重了,搬动起来很不方便
情景44:我看到网上评价你们的产品质量不好
情景45:我听小区的邻居说你们的售后服务不好
情景46:现在春夏季节雨水多,不适合装修,过些时候再说吧
情景47:这种风格已经过时了,现在都没人用了
5 处理价格异议实战情景训练
情景48:这样的单价太贵了,还可以便宜多少
情景49:同样的产品,B品牌比你们便宜多了,而且还有赠品送
情景50:我上次来看还打折呢,怎么现在反而贵了啊
情景51:这又不是实木的,怎么还这么贵啊
情景52:整体定做太贵了,能不能再便宜一点
情景53:你们的产品打这么低的折扣,是不是质量有问题
情景54:我要是多找几个人团购,还能便宜多少
情景55:我看广告说你们**打8折,原来是骗人的
情景56:别送什么赠品了,直接给我打折就成了
情景57:您申请一下看能不能打7.5折,否则我去别家买啦
情景58:进口跟国产的价格相差这么多,质量上有什么区别
情景59:我今天带的钱不够,改天再来吧
6 交易促成实战情景训练
情景60:你们的售后服务怎么样
情景61:人家买建材送免费安装服务,你们怎么不送呢
情景62:如果家里装修结束剩下了没有动用的装修材料,可以原价退还吗
情景63:人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件,你们能送吗
情景64:我自己决定不了,得回家再商量商量
情景65:我还想再去其他店看看,再比较比较
情景66:怎么有些款式没有实样呢?图片太平面了
情景67:我是挺喜欢这种设计,但这款产品太大,我们家没这么大地方
情景68:顾客购买的产品超过了预算,如何说服顾客埋单
情景69:在顾客购买后进行关联销售
情景70:请求老客户**新客户
7 送货安装服务实战情景训练
情景71:你们如何保证安装的质量
情景72:送货安装人员上门服务规范
情景73:如果安装不当,造成的损失如何处理
情景74:安装前我需要做哪些准备工作
情景75:我订的货晚了1周还没送到,把订金退还给我吧
情景76:你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了
情景77:你们送来的货跟我选定的样板不同,材料明显粗糙
情景78:你们的工人不专业,我要求更换更专业的人员
情景79:安装后我如何进行验收?有哪些验收的标准
情景80:安装完毕验收合格后的保修期是多久?如果出现质量问题怎么办
8 处理顾客诉怨实战情景训练
情景81:你们送来的产品表面有色差,我要退货
情景82:你们的产品质量太差了,才用了两周就出现裂痕
情景83:你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通,你们是怎么搞的
情景84:你们派来装修的是什么人啊,刚走几天水管就漏了
情景85:非产品质量原因顾客坚决要求退货
情景86:你们的客服态度太差,没帮我解决问题还挂我电话
情景87:你们的维修收费太不合理了
情景88:如果一周之内还解决不了,我就去消协投诉你们
后记

销售实战情景训练3天成长为家居建材销售高手。