本教材由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导**依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（三级）组织编写。本教材从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前*新的实用知识与操作技术，对于提高从业人员基本素质，掌握**客房服务员的核心知识与技能有很好的帮助和指导作用。
本教材内容分十个单元，主要内容包括：服务接待中的宗教习俗、服务心理与个性化服务、房务营销及成本控制、客房布置、客房部的物资管理、客房部的质量管理与信息利用、客房部的沟通与协调、客房部的员工管理、行政楼层服务与计算机技能、服务英语等。
为方便读者学习掌握所学知识与技能，在每单元后还附有单元测试题及答案，全书*后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供读者巩固、检验学习效果时参考使用。
全书由张明主编，参加编写的人员具体分工为：**、第三、第四、第五单元由张明编写，第二、第七、第八单元由高梅英编写，第六、第九单元由樊天华编写，第十单元由蔡党英编写；全书由封志刚审定。
本教材可作为客房服务员（三级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中等职业技术学校相关专业学生学习、掌握当前新兴的

**单元 服务接待中的宗教习俗
**节 民族与宗教
一、世界民族
在国际交往和旅游接待中，民族和宗教问题表现尤为突出，而民族和宗教两者又密不分。
1．种族
所谓种族，也称“人种”，是指在体质形态上具有某些共同遗传特征的人群。现代人学家一般将世界上的人群划分为三大种族：
（1）欧罗巴种族。分北支和南支。北支分布在北欧，南支分布在欧洲的南端和北非、度北部、中亚一带。15世纪发现新大陆后，欧罗巴种族从欧洲大陆大量移人美洲和大洲，迄今成为遍布六大洲的*大种族。这一种族约占世界人口的54％。
（2）蒙古种族。其中有亚洲分支和美洲分支。主要分布在亚洲，美洲指印第安人及爱基摩人。此外，欧洲的马札尔人和芬兰拉普族人也属蒙古种族。这一种族约占世界人口37％。
（3）尼格罗种族（又称尼格罗一澳大利亚种族）。主要分布在非洲撒哈拉大沙漠以南区和大洋洲。16—19世纪大批尼格罗人被当作奴隶从非洲贩运到美洲。这一种族约占世界人口的8.5％。
……

**单元 服务接待中的宗教习俗
**节 民族与宗教
第二节 主要旅游客源国的习俗
单元测试题
单元测试题答案
第二单元 服务心理与个性化服务
**节 服务心理
第二节 客房个性化服务
单元测试题
单元测试题答案
第三单元 房务营销及成本控制
**节 饭店营销介绍
第二节 房务营销的特点
第三节 营销因素组合和产品组合
第四节 展示组合和沟通组合
第五节 房务的成本控制
单元测试题
单元测试题答案
第四单元 客房布置
**节 客房装饰布置
第二节 不同类型、等级客房的物品配置和设施要求
第三节 客房插花及其布置
单元测试题
单元测试题答案
第五单元 客房部的物资管理
**节 客房用品的管理
第二节 客房布草的管理
第三节 布草房和洗衣房的运作
单元测试题
单元测试题答案
第六单元 客房部的质量管理与信息利用
**节 客房部的质量管理
第二节 客房部的信息利用
单元测试题
单元测试题答案
第七单元 客房部的沟通与协调
**节 沟通与协调原理
第二节 部际沟通协调
第三节 对客关系的沟通协调
第四节 房务服务情景解析
单元测试题
单元测试题答案
第八单元 客房部的员工管理
**节 人员配备和安排
第二节 招聘、培训及评估
单元测试题
单元测试题答案
第九单元 行政楼层服务与计算机技能
**节 行政楼层服务概述
第二节 计算机基础知识
第三节 办公自动化操作技能
单元测试题
单元测试题答案
第十单元 服务英语
**节 接待服务用语
第二节 客房服务用语
单元测试题
单元测试题答案
知识考核模拟试卷（一）
知识考核模拟试卷（二）
知识考核模拟试卷（一）答案
知识考核模拟试卷（二）答案
技能考核模拟试卷
主要参考书目