本书共分10章，分别讲述了导游的素质与礼仪、团队与散客服务程序、交际语言、体态语言、旅游者个别要求处理、适应不同性格的游客、旅游相关知识、旅游事故及特殊问题的处理、法规制度等内容。

一、导游是形象大使
——素质与礼仪
1 导游人员分为哪些类型?
2 导游业务的基本流程及主要内容是什么?
3 导游服务应遵守哪些原则?
4 对职业道德有哪些要求?
5 导游员**的4种能力是什么?
6 导游员**的知识素养有哪些?
7 服务礼仪的基本要求是什么?
8 仪容的要求有哪些?
9 服饰礼仪的基本原则是什么?
10 文明举止应注意哪些?
11 实战练习
2 入境旅游团队地陪服务有哪8大程序?
3 如何做好出境旅游团队的服务准备?
4 出境旅游团队全陪服务的步骤是什么?
5 国内旅游团队全陪服务的程序是什么?
6 国内旅游团队地陪服务的要点是什么?
7 景区、景点导游服务程序是什么?
8 什么是散客旅游的单项服务?
9 为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙?
10 散客导游服务程序与规范是什么?
ll 实战练习
三、导游是外交家
——交际语言
l 如何掌握不同的问候场合?
2 怎样根据不同的场合使用问候礼?
3 如何把握好交谈的话题?
4 怎样掌握提问的技巧?
5 怎样掌握好回答的技巧?
6 怎样掌握劝说的技巧?
7 怎样掌握安慰的技巧?
8 怎样掌握赞美的技巧?
9 拒绝可以运用哪些方式?
10 道歉可以运用哪些方式?
11 怎样做好与游客的道别?
12 实战练习
四、导游是主持人
——讲解语言
l 导游讲解的基本要求是什么?
2 为什么讲解要做到层次分明、内容全面?
3 为什么说丰富语气对导游讲解非常重要?
4 怎样运用突出**法?
5 怎样运用含蓄法?
6 怎样运用幽默讲解法?
7 怎样运用触景生情法?
8 怎样运用画龙点睛法?
9 怎样运用设置悬念法?
10 怎样使讲解言之有趣?
ll 为什么导游讲解应注重平仄协调?

12 如何掌握人文景观的讲解技巧?
13 如何掌握自然景观的讲解技巧?
14 实战练习
五、导游是舞蹈家
——体态语言
1 体态语言有哪些主要特点?
2 体态语言的主要表现方式有哪些?
3 立姿有哪些要求?
4 坐姿有哪些要求?
5 走姿有哪些要求?
6 手势语言有哪些要求?
7 运用手指语应注意什么?
8 如何注意面部表情?
9 为什么说微笑是十分重要的表情语?
10 怎样掌握运用眼神的技巧?
11 怎样运用点头与摇头来表情达意?
12 实战练习一
六、导游是协调员
——旅游者个别要求的处理
1 对旅游者个别要求的处理原则是��么?
2 怎样处理游客餐饮方面的个别要求?
3 怎样处理游客住房方面的个别要求?
4 怎样处理游客文娱活动方面的个别要求?
5 怎样处理游客购物方面的个别要求?
6 游客晚间想出去购物怎么办?
7 游客要求自己点菜怎么办?
8 游客要求转递物品和信件怎么办?
9 游客要求自由活动怎么办?
10 对游客要求中途退团和延长游期怎么办?
1l 游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办?
12 实战练习
七、导游是策略家
——适应不同性格的游客
1 怎样对待急、慢性子型的游客?
2 怎样对待优柔寡断型的游客?
3 对待沉默寡言型的游客该怎么办?
4 对待猜疑型的游客该怎么办?
5 对待难侍候型的游客该怎么办?
6 对待自由散漫型的游客该怎么办?
7 如何对待争辩激动型的游客?
8 如何对待见异思迁型的游客?
9 何对待自高自大型的游客?
10 实战练习
八、导游是博学家
——旅游相关知识
1 应掌握哪些旅游交通服务知识?
2 应掌握哪些出入境知识?
3 应掌握哪些货币知识?
4 应掌握哪些保险知识?
5 对于国际时差应掌握哪些内容?

6 常用的度量衡的换算有哪些?
7 怎样做好对宗教界游客的服务?
8 游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办?
9 游客提出东西方有争议的问题时怎么办?
10 游客出现抱怨时怎么办?
11 导游员应具备哪些急救常识?
12 实战练习
九、导游是领导
——旅游事故及特殊问
题的防范和处理
1 旅游事故的类型有哪些?
2 怎样做好误机(车、船)事故的处理和预防7
3 怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防?
4 如何对证件或财物的丢失进行处理?
5 如何对旅游计划和日程变更问题进行处理?．
6 生游客走失怎么办?
7 发生交通事故怎么办?
8 发生治安事故怎么办?
9 发生火灾事故怎么办?
10 发生食物中毒事故怎么办?
11 旅游者中途突患急病怎么办?
12 怎样处理旅游者中途死亡事件?
13 怎样处理好旅游者的投诉问题?
14 实战练习
十、导游是护法的使者
——导游人员管理法规制度
1 导游人员资格考试的法定条件是什么?
2 正式导游证与临时导游证的区别是什么?
3 对于哪些情形不得颁发导游证?
4 为什么说资格证与导游证缺一不可?
5 导游员享有的权利有哪些?
6 导游员的义务有哪些?
7 违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任?
8 实战练习