本书采用任务驱动模式,以模块化形式组织课程体系,立足企业客户管理岗位的工作背景,紧扣客户管理人员所需的知识、技能和态度,围绕**相关职业标准,设计了“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”、“客户关系管理的应用”5个模块。

模块一 认识客户关系管理
第1章 客户关系管理的职位分析描述
1.1 客户关系管理及其组织理论
1.1.1 客户关系管理的内涵
1.1.2 客户关系管理型组织理论
1.2 客户关系管理的职位分析描述
1.2.1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置
1.2.2 客户关系管理的岗位职责
1.2.3 职务说明书概述
1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制
1.2.5 客户关系管理岗位人员的素质
复习思考题
第2章 客户关系管理流程设计
2.1 客户关系管理与业务流程
2.1.1 客户关系管理与业务流程的理论与实践
2.1.2 crm系统中的企业业务流程再造
2.2 客户关系管理的主要工作流程及说明
2.2.1 流程图绘制的基本技能
2.2.2 客户关系管理实践活动的主要工作流程
2.2.3 客户关系管理工作流程范例
复习思考题
模块二 识别与开发客户资源
第3章 识别