本教材在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线,涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼 叫**等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等,并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。 本教材在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式,以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元,按照不同的工作岗位划分为多个项目,每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务,以工作流程为**整合理论与实践,实现理论与实践的一体化。同时,本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式,穿插岗位**的理论和知识点,配以大量阅读材料和提示说明,形式新颖,易于学生理解和掌握。

项目一 初识客户服务
模块1 了解客户服务
任务1 了解什么是服务
任务2 我们要服务的客户是怎样的
任务3 客户服务到底是什么
活动1 搜集国内主要保险公司的客户服务信患
活动2 广告词说明怎样的服务理念
模块2 保险公司客服部组织结构分析
任务1 了解保险公司客户服务部
任务2 了解保险公司客户服务部的工作目标及职能
任务3 了解保险公司客户服务部的工作职责
模块3 更深层次地了解客户服务‘
任务1 走出客户服务的几个误区
任务2 了解客户服务的重要性
任务3 认识优质客户服务意识对服务人员的意义
活动1 优质的客户服务能为保险公司带来哪些
回报
项目二 有效沟通
模块1 与客户进行有效沟通
任务1 沟通方式
任务2 有效沟通的技巧
活动1 进行有效倾听
活动2 提问的技巧
活动3 与客户交谈时说话的技巧
任务3 快意沟通使客户愉悦
模块2 面对面沟通
任务1 面对面沟通的要素
活动1 面对面沟通中的“要”与“不要”
任务2 面对面沟通的技巧
活动1 面对面沟通技巧训练
活动2 测测你受准客户的欢迎程度
模块3 电话沟通
任务1 接听和拨打电话的程序
任务2 电话沟通的技巧
活动1 测测你的电话沟通能力
活动2 打电话时,你是否有这些坏习惯
任务3 应对特殊事件的技巧
活动1 你会怎样处理突发事件
模块4 电子邮件的沟通
任务1 电子邮件沟通的技巧
任务2 网络礼仪的运用
活动1 发送电子邮件的练习
模块5 测试一下你的沟通能力
任务1 沟通能力的自我评估
任务2 电话沟通能力的自我评估
项目三 保险柜面管理
模块1 新单业务
……
项目四 保险咨询和投诉管理
项目五 保险客户关系管理
项目六 服务规划
项目七 保险呼叫**管理
参考文献