企业从诞生之日起,就打上了环境、竞争对手和顾客的烙印,恰如现在,随着华尔街金融风暴席卷全球,每个企业都身不由己地被卷入其中,所不同的只是程度深浅而已。金融危机大有使企业哀鸿遍野、人人自危之势。毋庸置疑,在如此的宏观环境中,企业间竞争程度之激烈,即使用惨烈来形容也不为过,因为稍有不慎,即面临灭项之灾。也只有在此时,企业穷明白,原来上帝只有一个,那就是客户!从这种意义上说,“顾客就是上帝。”就成了*经典简洁的概括。
事实上,客户关系管理理论和实践也正是在企业激烈的竞争环境中应运而生,并随着信息技术的发展、扩散而不断地发展和完善的。但对企业而言,这种概而论之的观点虽意义重大,却缺少更多的操作层面的支持。为满足当前企业对客户关系管理一线人才的需求,结合高校市场营销专业注重动手能力、操作能力的教学特点,我们特此编写了本教材。
本教材主要有以下特色:立足国内外企业客户关系管理实践,以培养具有较强操作能力和动手能力的本科学生为目标,结合CRM(客户关系管理)软件和其他软硬件系统的运用,突出案例教学,使理论与实践相结合,把理论融入实践当中,融入案例当中。力求通过本教材的学习,使学生具备较强的客户关