本书围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开,主要叙述房务部两大营业部门——负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。既注重对学生实际服务能力的培训,又未忽视对其管理才能的培养。
全书布局新颖,强调理论与实训相结合。设有大量的思考与练习、案例、实训应用以及补充阅读,趣味生动,内容丰富,使学生更富于学习的乐趣。
本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材,也可作为饭店从业人员的培训教材和参考教材。

第1章 前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在饭店的地位与作用;
2.了解前厅部的主要业务内容;
3.了解前厅部的组织机构及岗位设置;
4.熟悉前厅环境和人员素质要求。
当前,绝大多数饭店的一线营业部门中当数前厅部服务人员的工资*高。原因主要有三:首先,给客人留下**印象和*后印象的是前厅部服务人员,他们是饭店形象*重要的代言人,对其外在形象和内在素质要���都高;其次,前厅部是饭店信息收集、处理和发散的**,要求服务人员快速而准确地**运转,工作精度和强度皆大;*后,前厅部服务人员向客人提供的是不假借实物产品的“纯”劳务,对服务人员综合素质、业务素质和应变能力的要求皆高。
怎样才能成为一名合格的前厅服务人员呢?“九层之台起于垒土”,让我们先从对饭店前厅部的了解开始。
1.1 前厅部的地位及业务
所谓前厅,即饭店的大堂、大厅;是指进入饭店大门后,客人到饭店客房、餐厅、康乐等营业区域之前的可供客人自由活动的公共区域。
前厅部:也称大堂部或客务部,设在饭店前厅处,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调各部门的对客服务,并为客人提供前厅系列服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
前厅部是饭店内部管理系统中的神经**,是饭店和客人之间的桥梁。
……

出版说明
前言
**篇 客房产品的销售
第1章 前厅部概述
学习目标
1.1 前厅部的地位及业务
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位
1.3 前厅环境要求
1.4 前厅部人员素质要求
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
补充阅读
第2章 前厅部客房预订管理
学习目标
2.1 客房预订的意义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和类型
2.3 客房预订的程序
2.4 客房预订的失约行为及处理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第3章 前厅部客房销售管理
学习目标
3.1 客房状态的控制
3.2 客人入住登记
3.3 前台分房及销售技巧
3.4 前台客账管理
3.5 前台客史档案的建立与管理
本章小结
关键概念
思考与练习
案例分析
实训应用
补充阅读
第4章 前厅部其他服务管理
学习目标
4.1 礼宾服务
4.2 信息及商务服务
4.3 客人投诉处理及金钥匙服务
……
第5章 前厅部客房价格管理
第二篇 客房产品的生产
第6章 客房部概述
第7章 客房清洁工作管理
第8章 客房接待服务与管理
第9章 布草房及洗衣房管理
第10章 客房物资管理
第11章 客房**管理
第三篇 总结
第12章 房务服务质量管理
参考答案
参考文献