《导游业务与技巧》是一本既有理论基础又具有较强实践指导性的，为广大旅游专业特别是导游专业学生和社会上有志于从事导游工作，或已在导游服务工作岗位上工作的旅****业从业人员提供的实用教材，同时又是一本旅游爱好者了解旅行社及导游服务工作的好教材。《导游业务与技巧》的编撰主要从五个层次入手：首先，是导游业务的基础理论、导游员的职业要求和素质要求；其次，是导游人员的服务规范，针对团队导游、散客导游、景区（点）定点导游的工作性质，提出了既符合**规范有具有个性特点的服务规范及程序；第三，针对到工作的复杂多变性，根据以往导游人员带团中常见问题的分析，提出了导游服务中解决游客个别要求和处理意外事故的程序、要求，并分析了原因；第四，进一步强调导游的艺术性，导游人员带团中如何提高技能、讲解方法等问题，从理论和实际两方面进行了分析；*后，提出导游人员在为游客提供服务过程中必须具备的基本常识。《导游业务与技巧》是一本理论基础扎实，运用性较强的教材，通过本教材的学习，学生基本能做到直接从业；能帮助导游人员解决大量的实际问题。

**篇 基础理论篇
**章 导游服务工作
**节 导游服务与旅游业
第二节 导游服务史略
第三节 导游服务的性质与特点
第四节 导游服务工作的类型及范围
第五节 导游服务工作的基本原则

第二章 导游人员
**节 导游人员概述
第二节 导游人员的基本条件
第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范
第四节 导游人员的培训、考核与管理

第二篇 导游人员服务规范篇

第三章 团队导游服务规范
**节 旅行社业务简介
第二节 旅游团队导游服务人员组合
第三节 地方导游服务程序与服务质量标准
第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准
第五节 领队服务工作程序

第四章 散客导游服务规范
**节 散客旅游与散客导游服务
第二节 散客导游服务程序与服务质量

第五章 景区(点)导游服务规范
**节 景区(点)导游概述
第二节 景区(点)导游服务程序和规范

第三篇 导游服务应变能力篇

第六章 游客个别要求的处理
**节 个别要求处理的原则
第二节 常见个别要求的处理
第三节 其他个别要求的处理

第七章 问题及事故的预防及处理
**节 活动日程变更的处理
第二节 接站时常见事故的预防及处理
第三节 送站时常见事故的预防及处理
第四节 遗失事故的预防及处理
第五节 游客走失事故的预防及处理
第六节 游客患病、死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
第八节 旅游**事故的预防及处理

第四篇导游艺术与服务技能篇

第八章 导游艺术
**节 导游语言艺术
第二节 导游讲解技能

第九章 带团技能技巧
**节 导游员的自我管理技巧
第二节 建立良好人际关系的技巧
第三节 ��高导游服务质量的技巧
第四节 做好特殊游客的接待

第五篇 相关知识篇

第十章 导游服务工作相关知识
**节 交通常识
第二节 通讯、外汇、保险常识
第三节 出入境知识
第四节 旅游卫生保健知识
第五节 礼仪常识

第十一章 常见法规知识
**节 《旅行社管理条例》及其实施细则
第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法
第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容

第十二章 WTO与导游服务工作
**节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺
第二节 WTO与中国导游人员

附录1 中华人民共和国**标准导游服务质量
附录2 导游人员管理条例
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 导游人员记分管理规定扣分及处罚情况表
附录5 中国海关有关规定
附录6 北京与世界主要城市时差表
附录7 相关单位换算表
参考文献

《导游业务与技巧》是新世纪高职高专教改项目成果教材之一。