塔斯卡车行，店铺不大，却是全世界第二大福特经销商；
塔斯卡车行，不计一切代价让客户满意，却仍然是成本管理*有效的车行；
塔斯卡车行，发起美国汽车销售的第二次革命，自此，美国人每两年就能开新车。
由汽车行业的传奇、福特汽车的**销售——鲍勃·塔斯卡撰写，《汽车销售的第三本书》对于车行从业人员，甚至对所有经理人和企业家都是*有价值的指南。鲍勃·塔斯卡，世界上*有效率的客户服务先驱实践家，他所经营的塔斯卡车行占据了当地24%的市场份额， 有着高达65%的重复购买客户，是所有竞争对手的三倍。

**部分 商业基本原则：你想经营何种生意
第1章 没有劣狗：任何生意都可以赚钱
任何生意都可以赚钱
我在汽车行业赚到钱并不是偶然的，其实从事任何行业都可以赚到钱。理由太显而易见了：我的商业核心原则可以用在任何地方。任何生意，你都需要让客户满意，这就是我们在塔斯卡林肯一水星车行所做的。每年我们做的都是这两件事情：销售更多的汽车，另外一个是创造更多的客户满意。用任何方式来衡量，每年我们都是世界范围内*成功的林肯一水星经销商，我们的客户满意度**，我们的**持续保持在前十名，即使我们地处偏远的闭塞小镇。
除了客户满意度****，以及出众的销售量，我们还有*高的经营管理效率。汽车销售效率的提高才是我们收回成本，并赢利的原因。
我们是如何做到的？其实，相对新车而言，那些低里程、家用二手车的销售才是让我们赚钱的真相。我称呼这些车为“仍然有用”的车，是我们让它们重新成为有用的车，并采用新车的销售模式来销售。当然，我们也从来没有以成本价销售过汽车，只有确保一定的利润才可能维持持续的客户满意。在今天的市场上，有许多新车行在销售新车上牺牲自己的利润，这实在是非常不妥当的事情。我们所有的同行都理所应当能获取公平的利润，我希望通过这本书可以帮他们实现。
这本书为谁而准备
这是一本为所有经商的人所准备的——无论是股东，还是经理，或者是打工者。我是一个汽车经销商，这意味着我的感悟和收获仅仅适合我的同行吗？跟你没有关系吗？不，你会发现，我在汽车行业的一切经验都可以直接应用到其他的行业中，我对待客户的方式放之四海而皆准。每一个商业人士，不仅仅是汽车经销商，或者其他行业零售商，都必须要了解如何提高客户满意度是基本的商业原则。如果你没有了解，那么会被其他了解的竞争对手吃掉。
对于生产者，每个零售商都是客户，都希望得到这样的待遇。如果你是行业价值链的中间层或者厂商，那么，我这样的经销商就应该是你的客户。你将如何对待我呢？你应该如何对待呢？记住，在生命中，每个人是客户，也都有客户——在价值链的某个环节上。在汽车行业的价值链中，我恰好置身其中，你的价值链可能会有些许不同，但是，客户满意的原则仍然对你有帮助。
我们都需要知道如何使客户满意——无论外部的客户，还是内部的员工。内、外部客户的满意都非常重要，有时，内部客户的满意度甚至比外部客户的满意度更难以实现。切记，在任何行业，只要是在工作上有往来并产生互动的，都可以称之为客户，你的员工也可能是你的客户。
时至**，厂商在市场中苦寻忠诚的终端客户。越来越清楚的是，他们的战略就是在他们的品牌产品线上创造客户满意度。不幸的是，许多厂商通过挤压零售商从而削减成本来创造客户满意度。他们忘记了零售商也是他们的直接客户，而这些客户有更多的能力来创造终端客户的满意度。记住，你不是从福特汽车公司直接买车的，或者其他汽车厂商，你是从许多如同我这样的人这里买车的。
实际上零售商的力量就显得越来越重要，尤其是产品质量的差距显著缩小后。今天，没有不好的车，也没有特别差的产品，几乎所有厂商都强调高品质的产品，以确保他们可以继续在行业内生存发展。
假如，我是像哈珀柯林斯（HarperCollins）（作者是其直接接触的，但不是*终的客户）这样的出版社，我会如何对待书店这样的“经销商”？如果我挤压他们的利润，并试图将我的成本转嫁到他们的账单上，来获得读者满意，那么书店也会拼命挤压你和他们的客户——他们实在是也没有选择。产品选择，特殊客户服务，以及退货策略等一律都会停止。
在这里，我的意思并不是出版商应该对利润不闻不问，那也是灾难。我要强调的是厂商、产品总代理商不应该将本属于零售商的利润用于创建客户满意度。终端客户，也就是读者你也不会满意。结果呢，价值链中人人抱怨。你应该理解，对于厂商来说，*佳的成功之道是确保产品总代理商、零售商都可以获得足够的利润。
我会在书中解释其中的道理。可惜，对于零售商能够赚到钱，有太多的厂商好像非常嫉妒，而不是骄傲。他们真的太需要改变了。
这本书中的真实商业案例都是汽车行业的。车行提供了大量的、具有行业特色的案例，恰当形象地诠释了客户满意度的原则。因为，首先我们自己也买车，而我们又懂经营，所以就可以知道买车的客户希望得到什么样的接待。其次，在世界上也许没有任何一个行业创造客户满意度的比汽车行业艰难。如果在这里你可以实现客户满意度，那么在任何行业你都可以实现。
在汽车行业，满足潜在的客户怎么就那么难？因为，对我们所有人来说，汽车意味着自由。即使将我们的车拿走一瞬间，我们都感觉寸步难行。为了满足客户，经销商就要保护客户的自由——**24小时，一周七天．这当然艰难了。何况，汽车是一个复杂的产品，而且还可能在非常恶劣的
你肯定会问车辆能够比我的计算机复杂吗？当然，而且复杂多了。别忘了，现代汽车已经包括许多芯片了，有时是六个，或者是八个，而且要在零下45摄氏度到零上54度的温度范围中运行。在这种情况下争取让你满意，难上加难。而我们已经这么做了许久了，所以从我们这里你肯定可以学到不少。
同时，汽车用户对品牌之间的差异比其他行业的用户更加敏感，而且．更在意相关的客户满意度排名。我们都知道J．D．Power的调研，J．D．P0wer既做终端客户的调研，也为经销商做调研。调研的结果经常被当作评分来看待，这给客户一个机会可以通过分数来比较，从而也就激励了经销商更养狗吧
你可能发现我对生活中的两种事物充满热情：汽车和德国牧羊犬。我喂养并销售德国牧羊犬——不是为钱，因为我喜欢挑战。*近，当我的一只狗获得全国**时，福特经销商通讯的头版标题是“塔斯卡要进入育狗行业了。”其实，如果我真的这么想的话，我可以在育狗行业大赚特赚，虽然可能比汽车行业会逊色一些，但实际上的确可以赚不少。不过，巧合的是，育狗的生意让我体会到既是厂商，也是零售商的感觉——从而得出我的生意原则对两者都适用的结论。
到底是怎么做呢？我将车行同样的商业原则应用到育狗行业。你肯定觉得这两个行业可是相去甚远，但其实恰好相反。这两个生意能够赚钱，都依赖我的**个基本商业原则：销售是基于人，而不是产品。
销售产品的过程其实就是产品从一只手传递到另外一只手的过程，每一个环节都想能否赚钱，即从下家身上可以赚多少钱。在育狗这个行业内，如果一门心思梦想发财，那么肯定就是要经营那种大型育种农场，这种地方将种狗当作机器使用，生出大量的有先天缺陷、发育不良的小狗，再贩卖到各种宠物店，因此，他们根本不用直接面对终端客户。
而我愿意直接与终端客户面对面。我从来不是销售产品，我销售的是我自己。我喜欢给客户讲狗的故事，以及我的育种哲学。如果我真的投入宠物行业，那么，我的设备就应该是这样：清洁齐整、明亮的、**。
狗是家庭的一种承诺，客户有家庭，狗也需要有一个家庭。作为育狗并销售的人来说，我想认识所有的客户，了解他们和他们的家庭，以及有关需求。当我了解他们的个性，就会认为也许珍贵的德国牧羊犬并不适合他们，也许养育一只小狗也不适合他们。一只小狗可能对他们的日常生活有所干扰，因此他们*好是一只成熟的、可以看家护院的狗。这个时候，我就会**另外一个品类了。
当我有足够的理由怀疑对方可能虐待狗的时候，我就根本不卖给他们。
我承诺仅仅培育销售高质量的狗，并且承诺都是我亲自喂养的。因此，肯定价格很贵。这样就会引导到第二个基本原则：提供满足以及低成本，而不是低价格。提供客户想通过养狗得到的满足，提供对所有人来说公平、统一的价格。不要试图糊弄一个客户来多赚几个子儿，人们很快就会知道。对于一些产品或者服务，要坚持收费的一致性，这样才有可能成功。
请三思，每一个行业都会有人不断降价，但是以我的育狗生意为例，你愿意养一只狗换来长久的乐趣还是麻烦不断？试想一下，如果你购买了一只总是不断要到宠物医院看病的狗，那就不仅是无休止地花钱，更是对个人心理的伤害。这就是为什么客户满意每次都可以打败价格优势。……

前言 后院的那个胖技工
**部分 商业基本原则：你想经营何种生意
第1章 没有劣狗：任何生意都可以赚钱
第2章 为预测下赌：成功的开始
第3章 销掉更多的产品：让更多人快乐
第4章 简单的**魅力
第二部分 首要工作：创造客户满意
第5章 绝不愚弄客户：重新赢得客户
第6章 客户满意度的衡量：如何衡量感觉
第7章 服务是根本
第8章 永不让价：价值永远打败价格
第9章 激活滞销商品
第10章 汽车销售的第二次革命：聪明地买车
第11章 甚至制造者也不愿意购买：预测**商品
第12章 质量**：一次革新背后的故事
第三部分 **客户满意
第13章 听那些比你聪明的人说什么
第14章 **充电！提升效率之关键因素
第15章 不仅要让客户满意，还要让他们幸福
第16章 领导力：不是奖杯，而是永恒的挑战
附录A 销售行为标准
附录B 服务标准
译者后记

4S店如何平衡赢利与赢得客户满意，4S店如何增加在厂商眼中的分量，4S店如何顺利度过经济危机。
4S店镇店三宝之三，奔驰教官孙路弘先生亲自挑选、鼎力**，来自福特汽车*成功经销商的实践。
鲍勃·塔斯卡
4岁开始修理福特A型车；
16岁进入汽车销售行业，是一家福特车行的修车技工；
26岁成立塔斯卡福特车行并成为福特汽车*年轻的经销商，在**个月就完成了全年销售指标的74%；
33岁成为世界第二大福特汽车经销商，年销售额增长了205倍；
44岁卖掉了塔斯卡福特车行，建立塔斯卡林肯-水星车行，成功地将林肯-水星在当地的市场占有率从1%提高到12％，**年的销售量就超出车行的年设计销售量近2倍；同年提出“包你满意”的经营口号；
67岁重新接手濒临倒闭的塔斯卡福特车行，第二年就重新回到客户满意度**、销售量第二的位置。
……
汽车行业深入思考的杰作，对各种客户，在所有市场，告知你如何销售任何产品。
——阿尔·里斯，享誉世界的美国营销大师，畅销书《市场营销的22条法则》的作者