《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入,系统地介绍服务礼仪的相关内容,并针对民航服务工作中容易出现的问题,有的放矢地给出解决方案。
全书共6章。**章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展,礼仪的概念、作用及特性,礼仪的内容、分类及原则。第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手,详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源,讲述了着装的基本原则及礼仪,佩饰的技巧及礼仪,民航员工职业着装规范及要求。第四章在民航服务仪容仪态礼仪中,**描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中*基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。
根据民航服务的特点,本书将**放在了民航员工与旅客直接接触而涉及*多的礼仪方面。全书坚持“先进、精简、适用”的原则,注重实践与理论的结合,突出可操作性,深入浅出,实用性强。
本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书,还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书,也可以

**章 礼仪概述
**节 礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
礼仪究竟何时何故而起,自古以来,人们做过种种探讨,归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。
历史掀开**页的时候,礼仪就伴随着人的活动,伴随着原始宗教而产生了。礼仪制度正是为着处理人与神、人与鬼、人与人的三大关系而制定出来的。中国古代有“五礼”之说,祭祀之事为吉礼,冠婚之事为嘉礼,宾客之事为宾礼,军旅之事为军礼,丧葬之事为凶礼。实际上礼仪可分为政治与生活两大类,政治类包括祭天、祭地、宗庙之祭,祭先师先圣、尊师乡饮酒礼、相见礼、军礼等:生活类礼仪的起源,按荀子的说法有“三本”,即“天地生之本”,“先祖者类之本”,“君师者治之本”。
远古社会,人类的生存环境极其恶劣,除了有洪水的威胁外,人们还“夏居树巢、冬处营窟,茹毛饮血、插羽披皮”,“朝避猛虎,夕避长蛇”,生命**没有保障。西方的诺亚方舟神话,中国的女娲补天的神话,大禹治水的记载都表明了人类渴望自然的愿望。强大的自然力和恶劣的生存环境,远远地超出了当时人们认识自然和改造自然的能力。人们不甘心听天由命,任其肆虐,就把大自然的力量作为一种令人敬畏的神秘力量加以崇拜,并通过祭神、拜天的仪式乞求上苍(大自然)给予保佑和恩赐。古代的一些壁画,原始人对风雨雷电、日月星辰、山川丘陵、凶禽猛兽等的图腾崇拜都是有力的佐证。
……

**章 礼仪概述
**节 礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
二、我国礼仪的发展与演变
第二节 礼仪的概念、作用及特性
一、礼仪的概念
二、礼仪的作用
三、礼仪作用的具体体现
四、礼仪的特性
第三节 礼仪的内容及原则
一、礼仪的内容
二、礼仪的基本原则
阅读理解
第二章 民航服务
**节 服务
一、服务的概念及释义
二、服务的特性
第二节 民航服务的内容
一、民航服务概述
二、客舱服务
三、地面服务
阅读理解
第三节 服务意识与服务礼仪
一、服务意识
二、民航服务礼仪
阅读理解
第四节 民航服务中的心理效应
一、民航服务首因效应
二、民航服务近因效应
三、“自己人”效应
四、晕轮效应
第三章 民航员工服饰礼仪
**节 服装的起源及作用
一、服装的起源
二、中国古代服装
三、服装的作用
第二节 着装的基本原则及礼仪
一、着装的基本原则
二、着装的礼仪
三、着装色彩搭配技巧
第三节 佩饰的技巧及礼仪
一、佩饰的概念与作用
二、佩饰的基本类型及礼仪
第四节 民航员工职业着装
一、职业装的作用
二、职业装的基本要求
三、民航员工职业着装规范
第四章 民航服务仪容仪态礼仪
**节 民航服务仪表要求
一、女士仪容的要求
二、男士仪容的要求
第二节 民航服务仪态礼仪
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服务手势
……
第五章 民航服务语言礼仪
第六章 民航其他礼仪
附录 民航服务礼仪自学考试大纲(包括考核目标)
参考文献