前言
**篇 原理篇
**章 市场营销理论的发展与CRM（客房关系管理）
第二章 客户**论
第三章 客户识别与客户保留
第四章 客户服务与客户关怀
第五章 客户满意与客户忠诚

第二篇 应用篇
**章 从应用角度看客户关系管理
第二章 从IT角度看客户关系管理
第三章 CRM系统在企业信息化中的地位
第四章 CRM系统应用理念
第五章 BPR（业务流程重组）思想的演变和应用

第三篇 实施篇
**章 我们需要CRM系统吗？
第二章 CRM系统规划
第三章 CRM系统的实施策略

第四篇 方案篇
**章 选择CRM方案的因素
第二章 金融服务业的CRM系统
第三章 消费品制造业的CRM系统
第四章 工业品制造业的CRM系统
第五章 公用事业的CRM系统
第六章 零售业的CRM系统
第七章 汽车行业的CRM系统
第八章 能源工业的CRM系统
参考资料