我们以教育部指定的旅游管理专业的主干课程作为依据确定选题,以各高校旅游专业中的影响、有研究的教师、学者作为作者主体,以反映旅游学科的新观点、新材料、新成果作为教材编写内容的指导原则。新编旅游专业系列教材有如下特点:理论性较强,起点较高,既注重同国际旅游学术研究接轨,又反映我国旅游教育与研究的实际;注重实务性,可以直接服务于旅游业的不同部门;使用*新资料和例证,反映旅游业的*新动态。
这次出版的新版教材,与我们原有的30余种教材,基本上涵盖了高等院校旅游专业设置的课程,而且我们将根据旅游业,旅游教育形势的需要,不断地修订原有教材,增加新选题,使之日臻完善,更好地为广大高等院校旅游专业的师生服务。

第二节导游人员的角色定位
一、导游人员的角色
(一)角色的含义 “角色”一词,原为戏剧、影视术语,是指在戏剧和电影中,演员按照剧本内容要求所扮演的人物。后来“角色”一词被引用到社会心理学中,成为一个社会心理学名词,用以说明人的社会化行为。社会心理学中的“角色”一词,是指个体在特定的社会和团体中所占的适当位置及与之��联系的行为模式。
在社会生活中,人们常常自觉不自觉地根据一个人所处的社会角色来评价他(她)的行为。如果个人的行为和社会角色行为一致,则会得到社会的认同,得到所在社会群体的较高评价,个人也会有自我认同感以及随之而来的荣誉感和成就感。反之,如果个人的行为和社会角色要求不符,则会受到社会和所在社会群体的谴责和排斥,个人也会有沮丧、挫折感,甚至引发反社会行为。
(二)导游人员的角色
导游人员角色是指导游人员在导游服务中、在和游客的互动交往中所扮演的职业角色。它是在旅游活动中导游人员服务于游客这种职业关系中形成的。因此,导游人员角色是由两方面决定的:一是社会对导游人员的职业要求,它体现在《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》和《旅行社出境旅游服务质量》等标准中对导游服务质量和导游人员素质所作的基本规定,即以**标准的形式反映了社会对导游人员的"角色期望";二是游客对导游人员服务的要求,即期望导游人员是其旅游活动中可信赖的伙伴和助手。

**章 导游服务概述
**节 导游服务的产生和发展
第二节 导游服务的性质
第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
第二章 导游服务的对象
**节 游客的需要
第二节 旅游动机和心理特征
第三节 游客的旅游行为
第三章 导游人员
**节 导游人员类型与职责
第二节 导游人员的角色定位
第三节 导游人员的从业素质
第四节 导游人员的职业形象
第五节 导游人员的修养与行为规范
第四章 导游服务的目标、领域与原则
**节 导游服务的目标与主要职能
第二节 导游服务的领域与特点
第三节 导游服务体系
第四节 导游服务的基本原则
第五章 团体旅游接待服务规范
**节 导游服务规范化
第二节 地陪导游服务规程
第三节 全陪导游服务规程
第四节 出境旅游领队服务规程
第五节 景区、景点导游服务规程
第六章 散客旅游接待服务
**节 散客旅游的类型与特点
第二节 散客导游服务程序与服务要求
第七章 游客个别要求的处理
**节 游客个别要求的处理原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理
第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理
第五节 特殊游客需求的对待
第八章 旅游故障的预防与处理
**节 旅游故障的类型与成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 旅游计划和日程变更的处理
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理
第五节 误机(车、船)事故的预防与处理
第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理
第七节 游客走失的预防与处理
第八节 游客患病、死亡的处理
第九节 **事故的预防与处理
第十节 游客越轨言行的处理
第十一节 游客投诉及处理
第九章 导游带团艺术
**节 导游带团的理念、特点与原则
第二节 同游客交往的艺术
第三节 与领队共事的艺术
第四节 与相关接待单位协作的艺术
第十章 导游语言艺术
**节 导游语言艺术的功能和作用
第二节 导游语言艺术的基本要求
第三节 导游语言艺术风格
第十一章 导游讲解艺术
第十二章 导游服务模式和规律性
第十三章 导游服务相关知识
附录
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