本书是普通高等教育“十五”**级规划教材(高职高专教育)。主要内容包括:导游服务概述,导游人员,游客心理与导游服务,导游服务程序,导游服务技能,自然景观、人文景观的导游,附篇(常识篇、经验篇、法律法规)等内容。 本书内容全面、系统,吸收了国内外*新研究成果,力求反映*新研究动态,突出案例教学的特点,增强了教材的生动性,以提高学生的学习兴趣。 本书可作为职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育旅游专业学生学习用书,也可供五年制高职学校、中等职业学校学生及其他有关人员使用。

**章 导游服务 学习目标 **节 导游服务概述 第二节 导游服务的基本原则 第三节 导游服务的发展趋势 本章小结 思考题 案例分析第二章 导游人员 学习目标 **节 导游人员概述 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的素质 本章小结 思考题 案例分析第三章 导游服务规程 学习目标 **节 地陪服务程序与标准 第二节 全陪服务程序与标准 第三节 领队服务程序与标准 第四节 景区景点导游服务程序 第五节 散客导游服务程序 本章小结 思考题 案例分析第四章 导游人员的带团技能 学习目标 **节 导游人员的自我管理 第二节 主要服务环节的处理技能 第三节 向游客提供心理服务的技能 第四节 导游人员带团的常用技巧 第五节 导游人员带团应规避的几个问题 本章小结 思考题 案例分析第五章 导游讲解技能 学习目标 **节 导游讲解的要求 第二节 导游讲解的基本技巧 第三节 导游讲解的常用手法 第四节 导游辞的运用 本章小结 思考题 案例分析第六章 游客个别要求的处理 学习目标 **节 游客个别要求处理的原则 第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节 游客其他个别要求的处理 本章小结 思考题 案例分析第七章 问题和事故的预防与处理 学习目标 **节 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机(车、船)事故的预防与处理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游**事故的预防与处理 本章小结 思考题 案例分析第八章 导游服务相关常识 学习目标 **节 入出境知识 第二节 出国旅游常识 第三节 交通知识 第四节 礼仪常识 第五节 **与保健常识 本章小结 思考题 案例分析附录一 导游人员管理条例附录二 导游人员管理实施办法附录三 导游证管理办法附录四 导游服务质量标准附录五 中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求附录六 旅行社出境旅游服务质量主要参考资料