本书共分八章。
**章讲述了ISO9000族标准的由来和发展，以及八项质量管理原则、管理体系基础和术语；介绍了中国汽车服务行业发展现状以及导入ISO9000族标准的必然性。
第二章讲述了ISO9000族标准的主要术语在汽车4S店管理中的应用与理解。
第三章讲述了八项质量管理原则在汽车4S店管理中的应用；结合汽车4S店质量管理的实际，讲述ISO9001：2000标准的理解与实施。
第四章介绍了如何编写质量管理体系文件，包括文件结构的策划、质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录的编写，介绍了汽车4S店如何通过ISISO9001标准来编写一套具有汽车4S店特色的质量管理体系文件。
第五章讲述质量管理体系审核，**介绍了质量管理体系认证的流程和注意事项，以及如何组织和实施内部质量管理体系审核，为汽车4S店学习和组织质量管理体系审核提供非常有价值的参考资料。
第六章、第七章和第八章介绍了汽车4S店质量手册、程序文件和质量记录实例，为推动汽车4S店实施ISISO9000族标准提供了具有借鉴意义的参考资料。

**章 汽车4S店导入ISO 9000族标准概论
**节 ISO 9000族标准介绍
第二节 我国汽车服务行业发展现状
第三节 汽车服务业4S店建立质量管理体系必然性
第二章 质量管理体系术语在汽车4S店管理中的理解和应用
**节 有关质量的术语
第二节 有关过程和产品的术语
第三节 有关管理的术语
第三章 ISO 9000族标准在汽车4S店管理中的应用
**节 八项质量管理原则在汽车4S店管理中的应用
第二节 ISO 9001：2000标准在汽车4S店管理中的理解与实施
第四章 质量管理体系文件的编制
**节 综述
第二节 质量管理体系的策划
第三节 质量方针和质量目标的制定
第四节 质量手册的编制
第五节 程序文件的编制
第六节 作业指导书的编制
第七节 质量记录的编制
第八节 质量计划的编制
第五章 质量管理体系审核
**节 审核的概念
第二节 内部质量管理体系审核
第三节 质量管理体系认证
第六章 质量手册示例
第七章 程序文件示例
**节 与文件要求有关的程序文件
第二节 与管理职责有关的程序文件
第三节 与资源管理有关的程序文件
第四节 与服务实现有关的程序文件
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件
第八章 部分质量记录示例
**节 与文件要求有关的质量记录
第二节 与管理职责有关的质量记录
第三节 与资源管理有关的质量记录
第四节 与服务实现有关的质量记录
第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录