要建立一个企业,顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说,客户服务都是*迫切需要解决的问题,对于零售行业就更是如此。
在本书中,作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业,解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界*大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司) 中汲取的成功经验,任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤:
瞄准正确的目标
——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。
以正确的方式对待顾客
——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时,你希望他们得到什么样的感受。
以正确的方式对待员工
——从招聘到人员培训、业绩管理,在各个环节实施正确的战略,并且创造出承认员工成绩的企业文化。
以正确的方式领导
——独木不成林,要发动员工们开动脑筋,再给予他们必要的支持。
以这些理念为基础,任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从**执行官到中层经理,再到直接与顾客们接触的一线员工,本书都能让他们发生积极的改变

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**部分 从头再来
第1章 Yum!认识一分钟经理
引子
从头再来
常识战略
承认:一种普遍需要
获得帮助
本书的结构
理想改变的蓝图
第2章 Yum!品牌简史
5个不同的品牌
“顾客狂”哲学的诞生
业务剥离
起名Yum!
第二部分 以正确方式建立以顾客为**的公司的四个步骤
第3章 **步:瞄准正确的目标
布兰佳的梦想(一)
Yum!的现实:高瞻远瞩
第4章 第二步:以正确的方式对待顾客
布兰佳的梦想(二)
Yum!的现实:创造“顾客狂”
倾听顾客
第5章 第三步:以正确的方式对待员工
布兰佳的梦想(三)
布兰佳的梦想(四)
Yum!的现实:招聘与雇用
布兰佳的梦想(五)
Yum!的现实:培训和培养
布兰佳的梦想(六)
Yum!的现实:业绩指导
布兰佳的梦想(七)
Yum!的现实:通过正确的系统和程序让员工们努力工作
布兰佳的梦想(八)
Yum!的现实:创建承认的文化
布兰佳的梦想(九)
Yum!的现实:职业规划
第6章 第四步:以正确的方式领导
布兰佳的梦想(十)
Yum!的现实:领导力
第三部分 其余步骤
第7章 跨越障碍 解码“顾客狂”
行动一:激发热情、创造使命感
行动二:全球一体行动
行动三:执行、执行、再执行
第8章 是Yum!还是沉寂,由你选择
Yum!之门的愿景
Yum!之门与沉寂之门的区别
致谢
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