对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个**的教练式管理者？如何利用晨会达成**的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……
针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

**节对顾客不要过分挑剔
习惯12：对待顾客要宽容
一位十分挑剔的女顾客去服装店购买服装，导购小王拿了好几套服装供其挑选，但她挑了半个钟头都没选中。因顾客太多，小王就先照应别的顾客去了。这位女顾客认为小王冷落了她，便把脸一沉，大声指责说："喂，你这是什么服务态度，你没看见我先来的吗？为什么扔下我不管？"她把钞票往柜台上一扔，命令道："快让我买，我还有急事！"面对如此刺耳的话，小王���没在意。他只是和颜悦色地对她说："请您原谅，我们店生意忙，对您服务不周到，让您久等了，实在对不起。欢迎您多提宝贵意见。"小王这几句真诚而谦让的话一出口，那位女顾客的脸一下子就红了，转而难为情地说："我说得不好听，也请你原谅。"小王以"和气"对"火气"，表面上"似水柔情"，实际上"力有千钧"，产生了积极的效果。 这是一个什么样的时代？
对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。
统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……
我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是**的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。
首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，**不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？平生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！
其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化*快且*具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界**零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。
*后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训**，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的**途径。
对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个**的教练式管理者？如何利用晨会达成**的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……
针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。
知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你**能够改变的就是自己。而改变自己的**道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

**部分理论篇：服务至上
**章**的店铺，**的服务
**节服务时代已经到来
习惯1：把服务放在零售工作的首位
第二节顾客价值，成败的秘密
第三节销售、市场、服务一体化
第四节开发零售服务的创意
第二章完善店铺服务体系
**节构建店铺服务系统
第二节做好售前、售中与售后服务
第三节以提供**服务为目标
习惯2：服务永远超越顾客的期望
第四节服务无小事
习惯3：优质服务，赢在细节

第二部分准备篇：打造正确的服务态度
**章优质服务，意识为先
**节价值由服务创造
第二节服务是件高尚的事
习惯4：让服务成为一种习惯
第三节让顾客快乐，就是让自己开心
女习惯5：乐在服务
第四节不要仅把“顾客是上帝”挂在嘴边
第二章点燃服务的激情
**节没有热情，能打动谁
习惯6：对顾客充满热情
第二节从“要我服务”到“我要服务”
习惯7：积极主动，创造机会
第三节全力以赴，直到顾客点头
第三章尊重顾客，换来理解
**节尊重是一种美德
习惯8：尊重每一位顾客
第二节对顾客一视同仁
习惯9：不要“以貌取人”
第三节努力贴近顾客
习惯10：牢记顾客的姓名
第四章从内心感激顾客
**节顾客是你的“衣食父母”
习惯11：对顾客心存感恩
第二节顾客帮助你成长
第三节顾客帮助店铺发展
第五章将心比心，换位思考
**节对顾客不要过分挑剔
习惯12：对待顾客要宽容
第二节注重服务中的效率
习惯13：**服务，不让顾客多等1分钟
第三节成功的服务是双赢
习惯14：把服务视为帮助顾客

第三部分实践篇：店铺服务实务
**章必不可少的商品知识
习惯15：充分掌握商品知识，走在业绩前
**节熟记店铺陈列商品的特性
第二节掌握不同商品适合的不同类型顾客
第三节成为行业里的专家
第二章做好良好礼仪的必修课
习惯16：塑造专业职业形象
**节店员良好礼仪的标准
第二节店员保持良好仪表的方法
第三节店员站姿礼仪
第四节店员走姿礼仪
第五节店员坐姿礼仪
第六节店员蹲姿礼仪
第三章店员的服务语言的修炼
习惯17：不断提升自我表达能力
**节服务语言的分类及运用
第二节服务语言的特性
第三节服务语言的应用技巧
第四节店铺服务常用语和忌用语
第四章没有规矩，不成方圆
习惯18：恪守待客规范
**节接待顾客的流程
第二节接待顾客的一般原则
第五章读懂顾客心理
**节解读顾客购买心理
习惯19：经常揣摩顾客心理
第二节接待不同顾客的策略
第六章构筑舒适温馨的购物环境
习惯20：把店面环境当家一样爱护
**节购物环境好就等于成功了一半
第二节店铺布局的一般原則
第三节商品陈列的五大黄金定律
第四节保持每个角落都整洁

第四部分技巧篇：成功向顾客做销售
**章创造亲切热情的开始
**节用微笑建立桥梁
习惯21：让微笑时时刻刻挂在嘴边
第二节自信的肢体接触
第三节运用赞美的力量
习惯22：发自内心地赞美顾客
第二章销售服务开场的技巧
习惯23：满足顾客的潜在心理需求
**节“新”的产品
第二节专案或计划
第三节**性
第四节重要诱因
第五节简单明了
第六节营造**气氛
第三章把握好谈判沟通的技巧
**节充满自信，把话说得肯定
习惯24：自信，让你魅力倍增
第二节不要命令顾客，要多询问顾客
第三节倾听是一门伟大的艺术
习惯25：学会积极倾听
第四节拒绝时“对不起”和请求型语句并用
第五节让顾客自己决定
第六节清楚自己的职权
第四章激发购买欲望的技巧
**节具备基本认知与观念
第二节几种激发购买欲望的技巧
第三节从细节处创造顾客的购买欲
第五章询问技巧六原则
习惯26：善于向顾客提问题
**节问题表的设计与运用
第二节不连续发问
第三节从顾客回答中整理顾客需求
第四节先询问容易的问题
第五节促进购买的询问方式
第六节询问顾客关心的事
第六章促成成交的技巧
**节替顾客做决定
第二节有限的数量或期限
第三节推销“今天买”
第四节假设式结束法
第五节邀请式结束法
第六节法兰克式结束法
第七节门把法

第五部分解惑篇：处理顾客的投诉
**章不怕顾客有投诉
**节不要太在意顾客的一面之词
第二节勇于承担责任
第三节真切诚恳地接受投诉
第二章顾客投诉的基本类型及相应处理
**节顾客投诉的基本类型
第二节有效处理不同类型投诉
第三章有效处置顾客投诉的技巧
**节化解顾客投诉的基本技巧
第二节“说”的技巧
第三节用道歉博得顾客好感
第四节危机就是转机
第四章建立顾客投诉管理体系
习惯27：把顾客投诉变成服务改进的工具
**节顾客投诉管理体系的内容
第二节顾客投诉管理体系的权限划分

第六部分**篇：做好客户关系管理
**章磁性服务，留人留心
习惯28：了解顾客喜好，定期联系顾客
**节访问顾客的方式
第二节重视平日关心顾客
第三节建立消费者顾问团
第四节举办沙龙活动
第二章留住具有价值的老顾客
**节顾客的终生价值
第二节顾客挽留依据的制订
第三节顾客挽留计划的因素
第四节顾客挽留力量
第三章售后服务，让店铺聚集更多的人气
**节售后服务的重要性
习惯29：不能忽视的售后服务
第二节创造文化比创造收入更重要
第三节滚雪球效应
第四节利用好回头客
第五节**服务无止境
习惯30：不断总结，不断提升服务质量
……

产品同质化，品牌无实力，如何让顾客选择你？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？本书为您提供感动顾客的**服务方案，让销售业绩倍增的实战技巧！**服务的30个习惯，带您通往成功之路！
日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，
被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：
中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。
国美-鹏润国际时尚****顾问，台湾**零售专家李春材先生：
中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。
实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：我在（我爱钱更爱你>中说过，一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向**。
中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：
零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。
《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：
可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。
中研国际品牌管理咨询机构，是专业为品牌企业提供零售管理培训、渠道运作、市场战略规划、导入先进管理模式的权威机构。成立8年以来，为8000余家企业提供战略规划、实战培训、咨询辅导等服务，超过20万人次参加过SEC在全国各地举办的培训活动。
中研国际零售商学院
课程包括：提升店铺业绩之天龙八部、创造总代理亿万业绩之北斗七星、店铺营销之六脉神剑、疯狂卖手、**店长特训营、**督导特训营、陈列特训营等。
店铺诊断服务
中研国际专业顾问针对客户提出的诊断需求，通过现场调研、访谈等方式对店铺形象、店务、货品、人员管理等进行分析，找到店铺存在的问题及其原因，提出解决方案，*终汇报诊断结果、提交诊断报告，帮助店铺找到实现规范化经营、业绩提升的方向。
专业出版与定制服务
中研国际已出版了专注于零售终端营销的管理类专业图书、VCD产品70余种，并为品牌企业量身定做终端运营的培训工具，将店铺营运规范、销售技巧、陈列技术、督导的教练技术、**代理商成长历程等拍摄为情景剧式VCD，配以专家顾问点评，便于员工轻松学习。
国际商务考察
国际商务考察项目融合国际**展会参观、世界**百货商场及商业街区调研考察，结合中国市场实情的品牌、零售、营销的专业培训等，专注于建立提供快捷、领先服务的国际时尚流行情报平台。
《服装经销商》杂志
**本专业为服装经销商提供零售经营资讯服务的财经杂志，致力于解决服装零售商经营管理中的实际问题。实战、实用、实效，为中国800万服装经销商业绩提升而服务。