《旅游饭店前厅服务与管理》是旅游饭店管理专业的一门核心专业课程,是培养学生特定职业技能的重要课程模块之一。本教材内容包括七章,以客人在饭店的活动过程为线索,以工作过程为导向,按照“客人抵店前”、“客人抵店时”、“客人在店期间”、“客人离店时”、“离店结账后”等五个不同的阶段,设计教学内容,主要包括前厅部概述、客房预订、入住接待、前厅综合服务、离店结账、沟通协调与服务质量管理等理论知识与实践应用技能。

**章 前厅部概述
**节 前厅的地位及工作任务分析
第二节 前厅的组织结构与岗位职责
第三节 前厅的环境和服务要求
第四节 前厅工作人员的素质要求
实训项目1—1
实训项目1—2
案例分析1—1
案例分析1—2
案例分析1—3
综合训练
第二章 客房预订
**节 房态及房价知识介绍
第二节 客房预订的方式和种类
第三节 客房预订程序
第四节 客房预订控制管理
第五节 婉拒与订房推销
第六节 客人抵店前的准备工作
实训项目2—1
实训项目2—2
实训项目2—3
实训项目2—4
案例分析2—1
案例分析2—2
案例分析2—3
综合训练
第三章 入住接待服务
**节 人住登记相关知识
第二节 客房的基本类型与客房分配
第三节 客房销售
第四节 入住接待程序
第五节 入住期间常见问题的处理
第六节 房态的显示与转换
实训项目3—1
实训项目3—2
实训项目3—3
实训项目3—4
案例分析3一1
案例分析3—2
案例分析3—3
综合训练
第四章 礼宾综合服务
**节 礼宾服务
第二节 金钥匙服务
第三节 问讯服务
第四节 电话总机服务
第五节 商务**服务
第六节 商务楼层服务
实训项目4一1
实训项目4—2
实训项目4—3
实训项目4—4
实训项目4—5
案例分析4一1
案例分析4—2
综合训练
第五章 离店结账服务
**节 客账管理
第二节 离店结账服务
第三节 外币兑换服务
第四节 贵重物品的寄存与保管
实训项目5—1
实训项目5—2
案例分析5—1
案例分析5—2
综合训练
第六章 前厅部的沟通与协调
**节 有效沟通的技巧
第二节 前厅与各部门的沟通协调
第三节 前厅部与客人的沟通协调
实训项目6—1
实训项目6—2
实训项目6—3
案例分析6—1
案例分析6—2
综合训练
第七章 前厅服务质量控制与员工管理
**节 前厅服务质量内涵
第二节 前厅部服务质量控制
第三节 前厅部的全面质量管理(TQM)
第四节 前厅员工的招聘与培训
第五节 前厅员工的工作考评与激励
实训项目7—1
实训项目7—2
案例分析7—1
案例分析7—2
综合训练
参考文献与网站

**章 前厅部概述
**节 前厅的地位及工作任务分析
一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂,它通常设置在饭店入门处比较显著的位置,空闻布局合理,环境布置优雅,风格类型不一,服务人员素质要求高,是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房,组织接待,协调对客服务等,是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言,前厅部又是一个桥梁和纽带,一个“神经**”,扮演着极其重要的角色,起着不可替代的作用。
(一)前厅部是形成客人对饭店**印象的重要所在
一位经常人住高**饭店的客人曾经说过,从进入饭店的**刻,他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点,判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的**接触往往都是从前厅部开始的,就如人际交往中的“**印象”,客人与前厅部的**次接触,决定着客人对饭店的*初印象,并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以,前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位,提高对客服务质量和管理水平,塑造前厅部的良好形象。
(二)前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道,比如餐饮部、客房部、销售部等,但从信息获得的广泛性和多样性来说,前厅往往是*为重要的部门,在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始,其信息就已经进入饭店的信息管理系统,这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展,客人的更多信息不断被获取和充实,动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用,客人的信息不仅在某一家饭店得到运用,受到重视,同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
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