本书从督导的基本概念、职能及业界对饭店督导概念的不同认识等入手,介绍了饭店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支——饭店督导。
督导是一个特殊的职业管理活动,是饭店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。本书介绍了饭店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识,详细介绍了饭店督导的标准体系的建立方法和修订方式与饭店督导工作必需的工作技能,包括检查、指导等,这些是完成有效督导的基础内容,全面实用。
本书不仅要说明和介绍一套饭店管理行为理论,而且要帮助饭店督导管理者提高执行能力和工作绩效,从饭店业务管理工作的实际出发,紧密扣合行业实际,介绍饭店服务工作督导管理的标准内容,因此具有较强的实践指导性。

**章 饭店督导概论
**节 饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法
一、饭店督导概念
二、学习与研究饭店督导的意义
三、学习与研究饭店督导的方法
第二节 饭店督导管理基本知识
一、饭店督导管理的原则
二、饭店督导管理的技巧
三、饭店督导管理的作用
四、饭店督导管理者应具备的能力
思考与练习
第二章 饭店督导基础管理理论概要
**节 管理基本原理与现代管理思潮概要
一、管理基本原理
二、现代管理思潮
第二节 管理心理学原理概要
一、个体心理与群体心理
二、领导心理与组织心理
三、社会知觉与归因
四、态度、价值观与管理
五、激励与激励理论
第三节 质量管理理论概要
一、全面质量管理
二、质量管理体系(ISO9000系列)
思考与练习
第三章 饭店督导规则体系建设
**节 饭店约束型规则体系
一、饭店约束型规则体系
二、饭店约束型规则的重要特点
三、饭店约束型规则体系建立方法
四、饭店约束型规则体系建立程序
五、饭店约束型规则体系修订方法及程序
第二节 饭店能动型规则体系
一、饭店能动型规则体系
二、饭店能动型规则的重要特点
三、饭店能动型规则体系建立方法
四、饭店能动型规则体系建立程序
五、饭店能动型规则体系修订方法及程序
思考与练习
第四章 饭店督导方法
**节 现场督导方法
一、巡视检查
二、巡视观察
三、现场指导
四、询问督导
五、倾听
六、创造积极的工作氛围
第二节 文案写作
一、商务写作要领
二、典型商务文案写作模板
第三节 现场会议
一、现场会议
二、现场会议存在的基本问题
三、有效的班前会
四、有效的班后总结现场会
第四节 时间管理
一、时间分析是饭店督导管理者的重要技能
二、饭店督导管理者有效时间管理的策略
思考与练习
第五章 饭店督导技能
**节 有效的沟通
一、沟通的概念
……
第六章 饭店服务督导与标准
第七章 饭店出品质量督导
第八章 饭店设备维修维护督导
第九章 饭店员工与组织督导
附录

**章 饭店督导概论
**节 饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法
“督导”一词,无论在学术界企业管理理论的论述中还是实际管理工作中,都是使用率很高的专业词汇之一。对于它的理解基本上有两种:一是名词属性,指具体的管理岗位,如服务督导(员);二是动词属性,指管理活动行为,如餐厅服务督导。
对“督导”的概念认知也存在着不同的研究角度。一种是把督导作为一个职业岗位来研究,认为“督导”是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人,督导要对被管理人员的生产——产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务质量得到保障。另一种是把督导作为管理人员的管理行为来研究,认为企业及组织的管理活动核心是通过实施有效的管理手段实现组织的目标,完成既定的工作任务,这一系列的管理手段的运用实施行为过程就是督导活动。
本书所探讨的督导侧重于后一种角度,明确督导是组织管理的实践活动,是组织管理工作盼具体体现形式,是管理者的主要日常工作任务,是实现管理目标的有效保障方法。同时关注管理人员的督导角色。
一、饭店督导概念
饭店督导是饭店管理者为了实现饭店组织的管理目标,通过自己的责权、知识、能力、品德及情感,运用计划、组织、人员配置、授权、培训辅导、现场指导、沟通、激励、评估、协调控制等手段,影响饭店组织机构内的人员及其他社会资源,以期使其实现**率运作的综合性管理工作行为过程。
……